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　　2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是三年新冠疫情防控转段后经济恢复生长的一年，市民生发生活秩序快速恢复，都市运行回归常态。全市上下将接诉即办融入日常事情，以市民诉求驱动超多数会治理，聚焦群众急难愁盼问题办成一批民生实事。

　　12345市民服务热线（以下简称“12345热线”）电话渠道仍是市民反映主渠道。在“23·7”极端强降雨和暴雪寒潮期间，12345热线电话接通率始终保持在98%以上，对衡宇漏雨、防汛救灾、路面积雪结冰、供暖、公交地铁运行等诉求第一时间接诉即办、提级处置。连续关注群众反映的突出问题和重点区域情况，增强首发诉求的排查分析，做好信息报送，全力服务都市运行和群众生发生活的各项事情，充实发挥“总客服”功效，在党委政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。聚焦18个高频共性难点问题，推动“每月一题”攻坚克难，形生长效治理机制，不停提升下层治理能力。升级“诉求即办直通车”企业2.0版，扩大涉企诉求派单规模，更多引入市场化手段解决市民诉求，消费纠纷的处置效率大幅提升。2023年诉求解决率、群众满意率划分到达95.5%和96.1%。

　　2023年1月1日0时至2023年12月31日24时，12345热线共受理群众反映¹2143.8万件，同比下降71.8%。其中，受理诉求²1089.4万件，同比上升23.3%，占比50.8%，直接回复1054.4万件，同比下降84.3%，占比49.2%。

　　2023年12345热线电话渠道受理1771.5万件，占比82.6%，网络渠道受理372.3万件，占比17.4%。电话渠道全年各月接通率稳定在98%左右，网络渠道稳定发挥作用，确保市民诉求能够获得实时响应。京津冀政务服务便民热线协同联动事情进一步增强，2023年8月16日正式开通三地各都市政务服务便民热线对诉求事项的“一键互转”，开通以来共相互转办群众反映4.8万件。

　　2023年群众反映集中的前二十类问题共计1547.5万件，占反映总量的72.2%。市容环卫、物业治理、公共宁静、供暖、情况掩护等问题派单治理占比力高，社会秩序、劳动和社会保障、金融财税、文体市场治理、社会培训机构³等问题直接回复占比力高。

　　注：

　　1.12345热线及其网络平台接收的群众反映的种种事项，包罗但不限于群众咨询、求助、投诉、举报、建议等。

　　2.转至承办单元治理，这部门群众反映在文中统称“诉求”。

　　3.2023年4月新增社会培训机构一级分类，合并原有教育、劳动和社会保障部门分类，并凭据对应关系对2023年4月前历史数据进行相应调整。

　　（一）市场治理

　　市场治理类问题365.9万件，同比上升276.8%，主要反映网络交易（232.2万件）、市场情况秩序（59.1万件）、预付式消费（31.3万件）、商品服务质量（23.6万件）、服务质量（10.3万件）等问题。

　　从各月受理量看，网络交易问题受电商购物季影响，在7月、11月泛起两次相对高点，划分为2.6万、2.0 万，其他种种问题反映量呈上升趋势。

　　（二）社会培训机构

　　社会培训机构类问题172.6万件，同比上升363.4%，主要反映线上退费纠纷（113.7万件）、线下退费纠纷（28.3万件）、门店关闭退费纠纷（26.6万件）、条约纠纷（2.2万件）、教师资质与服务（0.5万件）等问题。

　　从各月受理量看，线上退费纠纷类问题4月之后反映量增幅较大，连续高位运行，在12月到达年度最高，门店关闭退费纠纷在3月到达高点后逐渐呈下降趋势。

　　（三）住房

　　住房类问题127.0万件，同比上升69.2%，主要反映小区配套（40.7万件）、衡宇修缮（18.2万件）、房产中介（13.2万件）、衡宇权属（9.5万件）、衡宇交易（9.0万件）等问题。

　　从各月受理量看，小区配套问题整体颠簸较大，泛起先增后降的趋势，衡宇修缮问题在汛期，特别是“23·7”极端强降雨之后反映集中，在8月份到达年度最高。

　　（四）劳动和社会保障

　　劳动和社会保障类问题95.6万件，同比上升128.2%，主要反映薪酬纠纷（57.9万件）、社会保险（13.0万件）、劳动条约及用工治理（12.1万件）、离退休人为和待遇（4.9万件）、工伤及职业病（1.9万件）等问题。

　　从各月受理量看，薪酬纠纷问题在1月、12月为年度相对高点，划分为6.1万件和6.8万件。

　　（五）交通治理

　　交通治理类问题94.2万件，同比上升168.7%，主要反映停车治理（28.5万件）、互联网约车（14.0万件）、缓堵措施（12.3万件）、违章处置惩罚（12.1万件）、交通设施（6.2万件）等问题。

　　从各月受理量看，停车治理问题在3月到达年度最高，为2.7万件，随后较为平稳，互联网约车和违章处置惩罚问题反映量逐渐上升，在12月到达最高，划分为1.7万件、1.9万件。

　　（六）公共服务

　　公共服务类问题83.1万件，同比上升100.6%，主要反映网络与通讯（28.7万件）、公交（14.2万件）、供水（12.7万件）、供电（7.4万件）、轨道交通（5.0万件）等问题。

　　从各月受理量看，网络与通讯问题全年呈颠簸上升趋势且增幅较大，公交、供水问题在8月增幅明显，供电问题在夏季（6月至8月）相对集中。

　　（七）城乡建设

　　城乡建设类问题80.8万件，同比上升34.4%，主要反映拆迁腾退（27.7万件）、违法建设（25.7万件）、施工治理（20.2万件）、计划设计（5.3万件）、工程治理（1.3万件）等问题。

　　从各月受理量看，城乡建设类问题从1月开始反映量增幅较大，5月至9月到达相对高点。

　　（八）社会秩序

　　社会秩序类问题73.9万件，同比上升34.6%，主要反映经济纠纷（50.2万件）、户籍治理（11.5万件）、种种案件（4.4万件）、宠物治理（3.9万件）、治安治理（2.1万件）等问题。

　　从各月受理量看，经济纠纷类问题连续高位运行，宠物治理问题在10月份有小幅上升，其他问题反映情况整体平稳。

　　（九）农村治理

　　农村治理类问题61.4万件，同比上升89.7%，主要反映村务事情（25.7万件）、农村基础设施（9.5万件）、邻里纠纷（5.8万件）、宅基地（5.2万件）、村民待遇（3.9万件）等问题。

　　从各月受理量看，村务事情问题自1月开始呈上升趋势，在5月以后整体趋于平稳，农村基础设施问题在7月到达年度最高点，为1.3万件。

　　（十）文体市场治理

　　文体市场治理类问题52.2万件，同比上升853.5%，主要反映文化市场（51.0万件）、体育市场（0.6万件）、广播电视（0.5万件）、科技（0.1万件）、其他（0.1万件）等问题。

　　从各月受理量看，文化市场类问题自1月起呈上升趋势，7月份后增幅较大，在9月到达全年最高点，为7.2万件，随后有所下降，在12月泛起小幅回升，其他种种问题反映相对较少。

　　（一）民生服务保障加大，市政服务类问题占比下降

　　住房、城乡建设领域问题相关反映占比下降明显。随着都市基础设施建设的完善和政府服务的提升，住房（小区配套、衡宇修缮、老楼革新）、城乡建设（施工治理、违法建设）、情况掩护（噪声污染）等反映量占比力2022年有明显下降。从具体问题来看，反映量占比下降较多问题包罗施工治理、噪声污染、违法建设、小区配套等。

　　供水、供电、市政、市容环卫等公共服务类反映量在占比下降的同时，各月反映量变化相对平稳。公共服务（供水、公交、供电）、市容环卫（垃圾清运、公共区域情况秩序、环卫设施）、市政（路灯照明、区属门路、市属门路）等相关反映受天气、市民需求等周期性变化影响，往年均存在较大颠簸。从2023年各月变化情况来看，在全市日常问题整体反映量连续上升的情况下，涉及政府服务相关问题的反映相对平稳，仅供水、供电、扫雪铲冰等相关问题在8月和12月受“23·7”极端强降雨和强降雪天气影响有一定上升。

　　（二）经济恢复生长，线上线下消费问题增势显著

　　市民消费需求连续释放，线上、线下消费纠纷同步增多。网络消费纠纷连续高位增长，主要反映网络购物引发的退换货和退款纠纷，商品与广告宣传不符，电商平台发货慢等问题，同时直播带货、网络演出等引发的问题增幅明显。线下消费需求连续释放，热度大幅提升，2023年1月至7月群众反映商场、超市、餐饮门店等消费场所规范治理及退换货纠纷问题呈明显上升趋势。

　　文旅市场泛起出强劲的苏醒态势，消费需求快速释放，文化演出和旅游消费成新增热点，反映量增幅明显。2023年演出市场全面恢复，6月份以来演唱会、音乐节等票务纠纷大幅上升，9月12日文化和旅游部、公安部联合发文，攻击“黄牛”囤票的同时限制了票务转让，相关问题获得一定缓解。随着旅游市场苏醒，节沐日热门景点预约、旅行社治理、旅游网站消费纠纷等问题凸显，相关问题在“五一”、暑期、“国庆”等旅游旺季中反映突出。

　　社会培训机构、预付式消费领域纠纷仍恒久存在。教培机构、体育健身、商场超市等预付式消费维权相关反映量呈小幅上升趋势。主要以职业资格培训、文体艺术类培训机构经营期间退费纠纷为主。

　　（三）纪律性与不确定性交织，问题反映量快升快降

　　市民反映泛起明显的周期性变化特点，如开学季入学升学、教务治理，网购季网络交易和邮政业服务治理，流感季医疗服务等问题相对集中。5月份针对入学入园相关问题集中反映，随着9月份开学季的到来，反映教学时间、班级划分、课程部署等问题泛起短期集中上升；快递相关问题受购物季和春节运力下降影响在岁末年初反映较多；冬季呼吸道疾病进入高发季节，医疗服务反映量有所上升，集中反映挂号难、就诊慢等问题。

　　夏冬两轮极端天气对都市应急处置提出新挑战。PA视讯受“23·7”极端强降雨和12月份强降雪、寒潮两轮极端天气影响，夏季涉汛涉灾和冬季降雪降温相关反映量在短期内快速上升，对都市应急处置能力提出新挑战，随着全市应急处置事情的开展，相关反映快速回落。

　　火灾事故引发消防宁静相关反映量明显上升。2023年全国和全市规模火灾事故增多，5月以来全市开展宁静生产和火灾隐患大排查大整治事情，大部门消防宁静隐患已得随处置。从反映情况看，虽然消防宁静总体反映量在5月份之后呈下降趋势，但相关问题仍连续受到市民关注。

　　（四）热点事件和政策调整期间，相关反映有明显变化

　　社会关注的热点事件与热线反映情况具有一定关联性。例如4月28日哈尔滨居民擅自拆除承重墙事件、9月份预制菜进校园问题在网上引起热议、10月16日四川崇州烈性犬伤人事件等均引发烧线相关反映问题同期颠簸。

　　政策实施和出台初期，相关市民反映有所增加。例如，针对学生体质康健测试和中考考试科目革新，部门家长来电反映对中考革新政策的看法以及体测考试政策落实历程中遇到的问题；社保信息治理系统更新期间，咨询社保新系统具体操作流程等问题较集中。

　　2023年12345热线派单量为1089.4万件，相关诉求全部由区级部门、街乡镇、市级部门、国有企业等单元治理。

　　（一）区及街道乡镇承办情况

　　从各区承办情况来看，承办量⁴最多的是海淀区，共治理诉求197.5万件，占十六区承办总量的25.6%。承办量最少的是延庆区，共治理诉求8.0万件，占十六区承办总量的1.0%。

　　2023年12345热线共向十六区交办诉求772.8万件，其中街乡镇共治理176.8万件，占十六区承办量的22.9%。其中向阳区、大兴区、丰台区、顺义区、昌平区、通州区部门街乡镇承办量较突出；其次密云区、海淀区、西城区、石景山区、东城区街乡镇承办量普遍相对较高；延庆区、平谷区、怀柔区、门头沟区、房山区北部大部门区域为山区、农村地域，人口密度相对较低，承办量也相对较低。各区具体承办情况如下：

　　1.东城区

　　东城区共承办诉求约35.8万件，占全市各区承办的4.6%，其中，区级部门承办28.7万件，占比80.3%，街乡镇承办7.1万件，占比19.7%。

　　2.西城区

　　西城区共承办诉求约27.7万件，占全市各区承办的3.6%，其中，区级部门承办20.4万件，占比73.9%，街乡镇承办7.3万件，占比26.1%。

　　3.向阳区

　　向阳区共承办诉求约133.9万件，占全市各区承办的17.3%，其中，区级部门承办103.2万件，占比77.1%，街乡镇承办30.7万件，占比22.9%。

　　4.海淀区

　　海淀区共承办诉求约197.5万件，占全市各区承办的25.6%，其中，区级部门承办183.0万件，占比92.6%，街乡镇承办14.5万件，占比7.4%。

　　5.丰台区

　　丰台区共承办诉求约63.2万件，占全市各区承办的8.2%，其中，区级部门承办45.2万件，占比71.5%，街乡镇承办18.0万件，占比28.5%。

　　6.石景山区

　　石景山区共承办诉求约19.2万件，占全市各区承办的2.5%，其中，区级部门承办15.1万件，占比78.8%，街乡镇承办4.1万件，占比21.2%。

　　7.门头沟区

　　门头沟区共承办诉求约12.5万件，占全市各区承办的1.6%，其中，区级部门承办8.2万件，占比65.6%，街乡镇承办4.3万件，占比34.4%。

　　8.房山区

　　房山区共承办诉求约37.2万件，占全市各区承办的4.8%，其中，区级部门承办26.4万件，占比71.0%，街乡镇承办10.8万件，占比29.0%。

　　9.通州区

　　通州区共承办诉求约45.4万件，占全市各区承办的5.8%，其中，区级部门承办33.5万件，占比73.8%，街乡镇承办11.9万件，占比26.2%。

　　10.顺义区

　　顺义区共承办诉求约42.8万件，占全市各区承办的5.5%，其中，区级部门承办26.5万件，占比62.0%，街乡镇承办16.3万件，占比38.0%。

　　11.大兴区

　　大兴区共承办诉求约40.7万件，占全市各区承办的5.3%，其中，区级部门承办26.6万件，占比65.4%，街乡镇承办14.1万件，占比34.6%。

　　12.昌平区

　　昌平区共承办诉求约59.3万件，占全市各区承办的7.7%，其中，区级部门承办45.4万件，占比76.5%，街乡镇承办13.9万件，占比23.5%。

　　13.平谷区

　　平谷区共承办诉求约12.2万件，占全市各区承办的1.6%，其中，区级部门承办7.3万件，占比59.8%，街乡镇承办4.9万件，占比40.2%。

　　14.怀柔区

　　怀柔区共承办诉求约12.1万件，占全市各区承办的1.6%，其中，区级部门承办7.0万件，占比57.8%，街乡镇承办5.1万件，占比42.2%。

　　15.密云区

　　密云区共承办诉求约25.3万件，占全市各区承办的3.3%，其中，区级部门承办14.7万件，占比58.0%，街乡镇承办10.6万件，占比42.0%。

　　16.延庆区

　　延庆区共承办诉求约8.0万件，占全市各区承办的1.0%，其中，区级部门承办4.8万件，占比59.7%，街乡镇承办3.2万件，占比40.3%。

　　注：

　　4.12345热线派单到各区及其所属街乡镇的工单量。

　　（二）市级部门承办情况

　　从各市级部门承办情况来看，2023年市级部门承办量最多的是开发区管委会，共治理诉求52.7万件；市交管局、市邮政治理局、市卫生康健委诉求承办量较多。

　　（三）国有企业承办情况

　　从各国有企业承办情况来看，2023年承办量最多的是公交团体，共治理诉求9.8万件；其次是PA视讯移动，共治理诉求7.0万件。

　　（四）“每月一题”相关诉求情况

　　2023年“每月一题”聚焦规范物业收费、老楼加装电梯、养老机构羁系等18个高频难点民生问题，共涉及诉求44.7万件，其中诉求前三位的问题划分是集中供热、供电保障、供水保障。具体见下表：