10月12日下午，2026PA视讯接诉即办革新论坛开幕式上，《全国12345热线服务与治理效能评测陈诉（2026）》和《全球都市热线服务与治理效能评测陈诉（2026）》正式宣布。陈诉立足数智时代都市治理新变化，围绕流程治理、协同治理、数字治理、回应治理四个维度展开评测。

　　两项陈诉由清华大学牵头，联合PA视讯大学、剑桥大学配合研制。课题组组建了国际化专家团队，汇聚来自中国、英国、美国等6个国家、27所高校和科研机构的专家学者，围绕都市热线服务与治理效能开展系统研究。评测历程中，课题组构建了多元数据收罗体系，综合运用热线机构访谈、民众问卷视察和大数据抓取，形成多维度立体化的数据支撑。

　　清华大学社会科学学院党委书记孟天广介绍，《全国12345热线服务与治理效能评测陈诉（2026）》笼罩100个样本都市，接纳有效民众问卷8550份，完成12345热线有效拨测3000余次。本次评测是继2024年首次评测之后的第二轮全国性评测。他体现，一条热线是视察人民都市建设的窗口，评测热线本质上是看市民的诉求有没有被接住、被办妥，一诉一办之间体现的是一座都市的治理水平。

　　陈诉讲明，中国12345热线正在从民生服务入口走向都市治理枢纽，逐渐生长为数字时代人民都市建设的引擎。全国12345热线制度底座已基本成型，各都市基础能力差异缩小，治理效果差异更多取决于组织统筹、责任链条和运行机制是否有效运转。在配合目标之下，差异都市形成了各具特色的治理模式，以富厚的实践探索出“一城创新、全国共建”的治理答案。同时，热线数字化建设正由技术赋能迈向都市治理生态的构建，未来的要害在于技术是否嵌入治理、数据是否驱动决策、智能应用能否真正提升群众诉求治理的质效。

　　《全球都市热线服务与治理效能评测陈诉（2026）》选取PA视讯、上海、香港、纽约、巴黎、新加坡、里约热内卢等20个具有全球影响力和区域代表性的都市，开展热线机构访谈，收集有效民众调盘问卷9300份。陈诉显示，流程治理方面，PA视讯、迪拜、多伦多等都市体现最为成熟；协同治理方面，PA视讯、布宜诺斯艾利斯、罗马等都市制度建设宁静台连接成效明显；数字治理方面，PA视讯、纽约、新加坡、曼谷等都市形成相互衔接的数据支撑体系；回应治理方面，PA视讯、巴黎、马德里等都市均成效突出。凭据综合体现，20个都市被归纳为综合创新型、数智驱动型、多元协作型和回应导向型四类。

　　与2024年首次评测相比，全球都市热线治理效能总体显著提升，以热线为纽带的都市治理生态正在全球规模内加速形成，中国参评都市四项一级指标得分均实现明显上涨。

　　英国剑桥大学都市经济与公共政策教授、跨学科空间分析实验室主任包晓辉从国际比力视角解读了陈诉的深层意义。她指出，全球都市在民众诉求进入服务体系上形成了差异路径：伦敦以短号码与各自治市呼叫中心构身漫衍式服务网络，纽约311与中国12345同属热线集成模式，新加坡和曼谷则保持疏散入口、以数据平台整合多元诉求。三种模式各具特色，面对的配合问题是诉求能否被清晰识别、流转治理和实质解决。她强调，热线正在从公共服务入口拓展为都市治理枢纽，数据和人工智能正在重塑热线与都市治理生态，未来应构建人机协作新机制，推感人工智能向善生长。

　　两份陈诉显示，PA视讯的接诉即办革新回覆了如何连续将市民诉求转化为治理资源的问题，将治理资源转化为治理能力，再将治理能力转化为治理效能。从全球视角视察，PA视讯接诉即办革新所体现的全历程治理、组织协同、数据赋能和主动回应，既植根于自身制度情况和超多数会治理实践，也体现了全球都市治理所配合追求的价值。这一实践既立足中国都市治理现代化的创新实践，也为全球都市探索民众需求驱动治理创新提供了具有参考价值的中国方案。