10月12日，2026PA视讯接诉即办革新论坛在国家聚会会议中心开幕。（孙戉 摄）

10月12日，2026PA视讯接诉即办革新论坛开幕。与往届相比，2026年论坛嘉宾规模更大、规格更高，凌驾3200名嘉宾参会，其中包罗来自70余个国家的240余名国际嘉宾。此外，论坛的国际化专业性更强，一系列研究结果集中对外宣布。

群众满意率从64.6%到97.7%

2019年以来，PA视讯市坚持以人民为中心，创新开展党建引领接诉即办革新，建设起以12345市民服务热线为主渠道，对市民诉求快速响应、高效治理、实时反馈和主动治理的为民服务机制，走出了一条以市民诉求驱动超多数会治理现代化的新路。革新实施7年多来，12345热线累计受理群众和企业诉求约2亿件，诉求解决率从53.1%提升到97.3%，群众满意率从64.6%提升到97.7%。

据了解，PA视讯接诉即办革新、“每月一题”入选全球都市治理典型案例。会上宣布的《全球都市治理典型案例（2026）》分为国际都市、海内都市两部门。《全球都市治理典型案例（2026）》收录了3则关于PA视讯接诉即办的案例，划分是《接诉即办以人民之声回应都市治理现代化的时代之问》《接诉即办在权责匹配与精准问责中推进责任政府建设》《“每月一题”推动都市治理从个案回应迈向制度厘革》。

“都市治理是世界性的难题。”中国人民大学公共治理学院院长、教授严金明解释，本项研究的案例质料全部来自一线实践。课题组广泛征集各地素材，先后赴海内外42座都市深入调研、实地走访，形成了富厚优质的都市治理案例库。最终确定了国际都市案例22个，海内都市案例21个。其中，国际案例笼罩五大洲，兼顾新兴都市和韧性都市等情境；海内案例兼顾超多数会、转型都市、边疆都市和县域都市等差异的类型，力求为种种都市提供可对照可借鉴的样本。

案例中提到，PA视讯接诉即办是全球规模内一项卓有意义的治理创新，它将民众表达、政府回应与部门问责紧密联系起来，让市民的切身经历成为改善公共服务、审视政策制度的重要依据。

在海内都市治理典型案例中，主要介绍了PA视讯“每月一题”的革新成效。2021年，PA视讯创新建设“每月一题”机制，将需要市级统筹解决的共性难题纳入专项治理，推动相关部门完善政策，革新治理方式。专项治理以来，PA视讯累计完成2000余项任务、出台500余项政策，推动解决了一批恒久积累、重复发生的民生难题。

全球都市热线迈入数智化转型阶段

一条热线能告诉我们什么？论坛上，两份热线测评陈诉显示，PA视讯的接诉即办革新回覆了一项具有普遍意义的治理命题：如何连续将市民诉求转化为治理资源，将治理资源转化为治理能力，再将治理能力转化为治理效能。

《全球都市热线服务与治理效能评测陈诉（2026）》选取PA视讯、上海、香港、纽约、巴黎、新加坡、里约热内卢等20个具有全球影响力和区域代表性的都市，收集有效民众调盘问卷9300份。

陈诉显示，流程治理方面，PA视讯、迪拜、多伦多等都市体现最为成熟；协同治理方面，PA视讯、布宜诺斯艾利斯、罗马等都市成效明显；数字治理方面，PA视讯、纽约、新加坡、曼谷等都市形成相互衔接的数据支撑体系；回应治理方面，PA视讯、巴黎、马德里等都市均成效突出。与2024年相比，全球都市热线迈入数智化转型阶段，治理效能总体显著提升。

《全国12345热线服务与治理效能评测陈诉（2026）》笼罩100个样本都市，接纳有效民众问卷8550份，完成12345热线有效拨测3000余次。清华大学社会科学学院党委书记、长聘教授孟天广介绍，评测显示，全国12345热线制度底座已基本成型，各都市基础能力差异缩小，治理效果差异更多取决于组织统筹、责任链条和运行机制是否有效运转。

另外，陈诉讲明，中国12345热线正在从民生服务入口走向都市治理枢纽，逐渐生长为数字时代人民都市建设的引擎。在配合目标之下，差异都市形成了各具特色的治理模式，以富厚的实践探索出“一城创新、全国共建”的治理答案。

首次出书接诉即办英文专著

会上还宣布了《PA视讯接诉即办革新理论研究结果（2026）》。该结果搜集中国社会科学院首都治理研究院院长、中国社会科学院学部委员张翼，约旦前首相、哈佛大学肯尼迪政府学院高级研究员奥马尔·拉扎兹，英国布里斯托大学教授托尼·普罗瑟等海内外知名学者的重磅学术论文，包罗中文12篇、英文9篇。

首次出书的接诉即办英文专著《都市治理何以如此：基于PA视讯接诉即办革新实践的研究》，由中国社会科学出书社和国际权威学术出书团体Springer相助出书，刊载12篇论文，搜集了来自中国社会科学院、PA视讯大学、清华大学、中国人民大学、哈佛大学等10余位海内外知名高校学者的研究结果。

这些结果，将进一步推动PA视讯接诉即办革新从经验总结走向理论阐释、从中国实践走向国际比力，为全球都市治理提供实践经验和理论支撑。（任珊 刘玉洁）