国办函〔2016〕108号

各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

　　《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》(以下简称《建设指南》)已经国务院同意，现印发给你们，请结合实际统筹推动当地域本部门“互联网+政务服务”技术体系建设。

　　推进“互联网+政务服务”事情是党中央、国务院作出的重大决策部署。当前各地域各部门积极推进网上政务服务平台建设，开展网上服务，有效优化了政府服务、方便了企业和群众，为公共创业、万众创新营造了良好情况。但同时也存在网上政务服务内容不规范、服务未便捷，网上政务服务平台不互通、数据不共享，线上线下联通不畅，政务服务的尺度化规范化水平不够高等问题。为此，需要进一步增强全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计，不停提升各地域各部门网上政务服务水平。

　　《建设指南》凭据“坚持问题导向、增强顶层设计、推动资源整合、注重开放协同”的原则，以服务驱动和技术支撑为主线，围绕“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、要害保障技术、评价考核体系等方面，提出了优化政务服务供应的信息化解决路径和操作要领，为构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术和服务体系提供保障。

　　各地域各部门要凭据《建设指南》要求，结合实际统筹推动当地域本部门网上政务服务平台建设，积极开展政务服务相关体制机制和应用服务创新，实施中遇到的新情况新问题要实时陈诉国务院办公厅。国务院办公厅卖力《建设指南》落实事情的统筹协调、督促检查和评估评价，并围绕《建设指南》实施的主要内容和要害环节，组织有关地域和部门开展培训交流和试点示范。

国务院办公厅

2016年12月20日

“互联网+政务服务”技术体系建设指南

目　　录

　　引　　言

　　一、总则

　　(一)指导思想

　　(二)总体目标

　　(三)重点任务

　　1.业务支撑体系建设

　　2.基础平台体系建设

　　3.要害保障技术体系建设

　　4.评价考核体系建设

　　二、“互联网+政务服务”的主要内容

　　(一)按事项性质分类

　　(二)按服务工具分类

　　(三)按实施主体分类

　　(四)按服务主题分类

　　(五)按服务层级分类

　　(六)按服务形式分类

　　(七)按行政统领分类

　　三、“互联网+政务服务”平台总体架构

　　(一)总体构架

　　1.总体层级体系

　　2.平台系统组成

　　3.建设方式

　　(二)业务流程

　　(三)平台技术架构

　　1.基础设施层

　　2.数据资源层

　　3.应用支撑层

　　4.业务应用层

　　5.用户及服务层

　　(四)用户注册和认证体系

　　1.分建方式

　　2.统分方式

　　3.统建方式

　　四、政务服务信息的汇聚、宣布与展示

　　(一)需求侧(面向社会)

　　1.用户会见——“我”

　　2.信息资讯——“我要看”

　　3.信息检索——“我要查”

　　4.服务引导——“我要办”

　　5.咨询问答——“我要问”

　　6.监视评价——“我要评”

　　7.个性化推送——“我的”

　　(二)供应侧(面向政府内部)

　　1.事项清单尺度化

　　2.服务指南规范化

　　3.审查事情细则化

　　4.业务治理协同化

　　5.事项治理动态化

　　五、政务服务事项的一体化治理

　　(一)互联网政务服务门户(外部服务)

　　1.建设治理要点

　　2.主要功效

　　3.用户(自然人和法人)信息治理

　　(二)政务服务治理和业务治理(内部治理)

　　1.基础业务功效

　　(1)政务服务事项治理

　　(2)政务服务运行治理

　　(3)电子监察治理

　　(4)电子证照治理

　　(5)网上支付治理

　　(6)物流配套治理

　　2.功效拓展与流程优化

　　(1)并联审批

　　(2)增强事中事后羁系

　　(3)买通下层政务服务“最后一公里”

　　(4)政务服务热线

　　(5)公共资源交易

　　六、互联互通与信息共享

　　(一)统一数据交流

　　1.目录与交流体系

　　2.平台架构及功效

　　3.备份机制及运行保障

　　(二)各地域现有政务服务相关业务治理系统对接

　　1.分类、分层级对接

　　2.部门业务治理系统对接

　　3.数据交流内容

　　(三)省级平台与国务院部门相关系统数据对接

　　1.对接要求

　　2.对接方式

　　(四)基础资源库共享共用

　　1.共享共用模式

　　2.会见方式和会见流程

　　3.基础资源目录治理

　　(五)建设数据共享利用长效机制

　　七、要害保障技术

　　(一)平台支撑技术

　　1.统一用户与认证

　　2.电子证照

　　3.电子文书

　　4.电子印章

　　(二)平台保障技术

　　1.宁静保障

　　2.运行治理

　　(三)深化新技术应用

　　1.运用大数据，实现政务信息资源有效利用

　　2.充实利用政务云，实现集约建设、共享利用

　　八、网上政务服务的监视考核

　　(一)监视考核原则

　　1.客观公正原则

　　2.用户导向原则

　　3.分类考核原则

　　4.内外结合原则

　　(二)内部监视

　　(三)第三方评估

　　1.评估要领

　　2.指标体系

　　3.评价方式

　　(四)评估实施

　　1.实施主体和考核规模

　　2.结果反馈与运用

　　附录一：政务服务事项实施清单要素

　　附录二：政务服务公共信息资源目录信息规范

　　附录三：数据交流内容与尺度

　　附录四：自然人和法人实名注册协议

　　附录五：省级政府网上政务服务评估参考指标体系

　　附　图：“互联网+政务服务”平台总体层级架构和信息流架构示意图

引　　言

　　本指南在梳理总结各地域各部门政务服务现状和共性问题基础上，吸收了PA视讯、上海、江苏、浙江、福建、广东、海南、贵州、甘肃、宁夏及深圳、青岛、南京等地域深化行政审批制度革新、推动政务服务大厅和网上政务服务平台建设等方面探索实践的结果经验，着眼可推广、可复制、可连续，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，坚持供应侧创新和需求侧牵引两端发力、群众“点餐”和政府“端菜”有机结合、线上服务和线下服务紧密融合，推动构建全国统一规范的“互联网+政务服务”技术体系，不停提升政务服务供应能力和水平。

　　本指南围绕促进简政放权、放管结合、优化服务革新措施落地，针对企业和群众反映的服务难、审批难、跑腿多、证明多等突出问题，从充实发挥信息化作用的角度提出规范行政权力运行、优化政务服务供应的解决路径和操作要领。全文分为8个章节，第1章到第3章从总体原则、业务领域和技术架构的角度对“互联网+政务服务”技术体系进行总体介绍，第4章到第8章划分从业务支撑、一体化平台、信息共享、要害技术、监视考核等角度提出具体技术方案和保障措施。其中，总则是本指南的总纲，明确了“互联网+政务服务”平台体系建设的总体目标和原则；“互联网+政务服务”的主要内容是业务基础，明确了政务服务的分类；平台总体架构是顶层设计，描述了平台总体架构模式、业务流程、技术平台、用户注册认证体系；政务服务信息的汇聚宣布与展示、政务服务事项的一体化治理是“互联网+政务服务”的业务焦点，划分规范了政务服务静态信息宣布和动态业务治理的数据流转及功效需求；互联互通与信息共享、要害保障技术是支撑，提出了推动信息共享、证照互认等要害技术实现和应用要领；网上政务服务的监视考核是推动“互联网+政务服务”事情的重要抓手，提出了政务服务评估评价的参考指标体系和实施要领。此外，本指南以附录形式列出了技术体系建设涉及的5个主要尺度规范要点，划分对政务服务事项实施清单要素、公共信息资源目录信息、数据交流、实名注册协议、评估参考指标体系等进行规范。

　　本指南适用于各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的事情部门、部门治理机构、依法肩负行政治理职能的单元和组织、列入党群事情机构序列但依法肩负行政职能的部门、具有公共服务职能的企业(本指南中统称政务服务实施机构)，组织开展“互联网+政务服务”技术体系建设。各省(区、市)要凭据本指南要求，结合实际统筹推动当地域“互联网+政务服务”平台建设，充实发挥地域特色，开展政务服务相关体制机制和应用服务创新。国务院有关部门要依照本指南相关要求，做好本部门政务服务资源汇聚和审批服务系统整合，推动部门纵向业务治理系统与地方政务服务平台宁静对接。

　　国务院办公厅将凭据执法规则、治理制度、技术生长等条件的变化以及各地域各部门的实践，适时组织对本指南进行修订。

　　一、总则

　　(一)指导思想

　　凭据党中央、国务院决策部署，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的生长理念，以促进简政放权、放管结合、优化服务革新措施落地为目标，进一步规范行政权力运行、优化政务服务供应，降低制度性交易成本，解决影响企业和群众服务创业的难点堵点，进一步引发社会和市场活力；以运用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式为手段，坚持问题导向，强化顶层设计，注重资源整合，优化各地域各部门网上政务服务平台建设，不停简化优化企业和群众服务流程，促进网上政务服务运行规范、法式严密、历程透明、结果果真、监视有力，切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，为推进政府治理创新提供有力支撑和保障。

　　(二)总体目标

　　2017年底前，各省(区、市)人民政府、国务院有关部门普遍建成网上政务服务平台。2020年底前，建成笼罩全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网治理的“互联网+政务服务”技术和服务体系，实现政务服务的尺度化、精准化、便捷化、平台化、协同化，政务服务流程显著优化，服务形式越发多元，服务渠道更为流通，群众服务满意度显著提升。

　　——政务服务尺度化。实现政务服务事项清单尺度化、服务指南尺度化、审查事情细则尺度化、考核评估指标尺度化、实名用户尺度化、线上线下支付尺度化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。

　　——政务服务精准化。凭据民众和企业服务需求，群众“点餐”与政府“端菜”相结合，将政务服务事项服务指南要素和审查事情细则流程相融合，删繁化简，去重除冗，减条件、减质料、减环节，实现政务服务精准供应，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。

　　——政务服务便捷化。以用户为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一站式治理。创新应用云盘算、大数据、移动互联网等新技术，分级分类推进新型智慧都市建设。对政务服务治理历程和结果进行大数据分析，创新服务质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。

　　——政务服务平台化。打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系。着力破解“信息孤岛”，建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，推动跨部门、跨地域数据共享和业务协同；推动政务服务平台向下层延伸，促进实体服务大厅规范化建设，民众和企业服务网上直办、就近能办、同城通办、异地可办。

　　——政务服务协同化。运用互联网思维，调动各地域各部门积极性和主动性，在政务服务尺度化、精准化、便捷化、平台化历程中，推动政务服务跨地域、跨部门、跨层级业务协作。开展众创、众包、众扶、众筹，借助社会资源和智力，加速政务服务方式、要领、手段迭代创新，为企业和群众提供用得上、用得好的“互联网+政务服务”。

　　(三)重点任务

　　凭据总体目标，围绕构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术体系，以服务驱动和技术支撑为主线，重点建设“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、要害保障技术体系、评价考核体系四个方面内容。以服务事项尺度化提升规范化生长能力，以互联互通和信息共享提升协同化治理能力，以一体化政务服务平台建设提升整体化服务支撑能力，以强化权力运行监视提升流程化约束能力，以政务数据开放和应用提升智慧化服务能力。

　　1.业务支撑体系建设

　　针对服务事项不全面、不规范、不统一等问题，增强业务支撑体系建设。围绕服务事项宣布与受理、服务事项治理、行政职权运行、服务产物交付、服务评价等要害环节，制定相关尺度规范、治理措施和制度措施。各地域各部门组织梳理政务服务资源，建设形成统一的政务服务事项库，实现事项名称、事项类型、执法依据、基本编码统一，建设事项信息库动态更新机制和业务协作事情机制。优化政务服务治理流程，深化并联审批，增强事中事后羁系，促进政务服务向街道、乡镇和城乡社区延伸。与推进新型智慧都市建设、信息惠民建设等事情形成协力，不停创新政务服务方式，提升政务服务供应水平。

　　2.基础平台体系建设

　　针对网上政务服务平台不互通、数据不共享等问题，增强“互联网+政务服务”基础平台体系建设。围绕平台架构、数据交流和信息共享等方面，开展各地域各部门一体化政务服务平台建设，实现政务服务事项统一申请、统一受理、集中治理、统一反馈和全流程监视，制止线上线下政务服务平台“两张皮”、差异地域和部门现有平台无法交互等突出问题。开展各地域现有种种业务治理系统整合，推进国务院部门统建系统数据对接，建设各级政务服务数据共享平台，推进跨地域、跨部门、跨层级数据共享、身份互信、证照互用、业务协同，实现就近治理、同城通办、异地可办。

　　3.要害保障技术体系建设

　　针对开展网上政务服务的普遍技术障碍，增强“互联网+政务服务”要害保障技术建设。针对网上政务服务平台建设运行、宁静保障等要害技术环节，制定相关尺度规范、治理措施和制度措施，完善“互联网+政务服务”配套支撑体系。建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，促进云盘算、大数据、物联网、移动互联网等在政务服务中的应用，不停提升政务服务便捷化、个性化、智慧化、宁静化水平。

　　4.评价考核体系建设

　　针对政务服务用户体验不足、评价手段欠缺等问题，增强“互联网+政务服务”评价考核体系建设。从社会和民众体验角度制定评价指标、要领，利用电子监察平台增强政府内部监视督查，积极运用第三方评估等方式组织开展政务服务评估评价，注重评价考核结果运用，以评价考核为手段促进各地域各部门不停提升网上政务服务水平。

　　二、“互联网+政务服务”的主要内容

　　本指南中“互联网+政务服务”的主要内容是凭据目前各地域各部门事情实践所作的总结归纳综合，指各级政务服务实施机构运用互联网、大数据、云盘算等技术手段，构建“互联网+政务服务”平台，整合种种政务服务事项和业务治理等信息，通过网上大厅、服务窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人(含其他组织，下同)提供一站式治理的政务服务。

　　“互联网+政务服务”平台主要实现政务服务统一申请、统一受理、集中治理、统一反馈和全流程监视等功效，逻辑上主要由互联网政务服务门户、政务服务治理平台、业务治理系统和政务服务数据共享平台四部门组成。

　　——互联网政务服务门户：是政务服务实施机构为自然人、法人提供互联网政务服务的入口。

　　——政务服务治理平台：是肩负政务服务治理职能的机构(以下简称政务服务治理机构)进行政务服务事项治理、运行治理、监视考核等事情的平台，是政务服务门户信息的来源，是业务治理系统接入的通道。

　　——业务治理系统：是政务服务实施机构进行内部审批的专业系统，分为国务院部门业务治理系统、省级政府统建业务治理系统及其部门业务治理系统、地市级统建业务治理系统及其部门业务治理系统。可凭据实际情况，与政务服务治理平台合并。

　　——政务服务数据共享平台：是支撑互联网政务服务门户、政务服务治理平台、业务治理系统运行的基础数据平台，包罗集中汇聚的政务服务事项库、办件信息库、社会信用等业务信息库和共享利用的人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息库，以及政务服务数据共享交流的支撑系统。

　　政务服务可按其事项性质、服务工具、实施主体、服务主题、服务层级、服务形式、行政统领等进行分类。

　　(一)按事项性质分类

　　可分为行政权力事项和公共服务事项。

　　(二)按服务工具分类

　　可分为面向自然人和法人的政务服务事项。

　　(三)按实施主体分类

　　凭据事项的治理归属部门进行分类。

　　(四)按服务主题分类

　　可按面向自然人和法人的差异主题进行分类。

　　1.面向自然人的主要有：生育收养、户籍治理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就业创业、设立变换、准营准办、抵押质押、职业资格、行政缴费、婚姻挂号、优待抚恤、计划建设、住房保障、社会保障(社会保险、社会救助)、证件治理、交通出行、旅游旅行、出境入境、消费维权、公共宁静、司法公证、知识产权、环保绿化、文化体育、公用事业、医疗卫生、离职退休、死亡殡葬、其他(含个体工商户，凭据人类生命周期排序)等。

　　2.面向法人的主要有：设立变换、准营准办、资质认证、年检年审、税收财政、人力资源、社会保障、投资审批、融资信贷、抵押质押、商务贸易、招标拍卖、海关口岸、涉外服务、农林牧渔、领土和计划建设、交通运输、环保绿化、应对气候变化、水务气象、医疗卫生、科技创新、文体教育、知识产权、民族宗教、质量技术、检验检疫、宁静生产、公安消防、司法公证、公用事业、法人注销、档案文物、其他(凭据法人生命周期排序)等。

　　(五)按服务层级分类

　　可分为国家级、省级、市级、县级、乡级、村级(代庖)政务服务事项。

　　(六)按服务形式分类

　　可分为线上治理、线下治理、线上线下一体化治理的政务服务事项。

　　(七)按行政统领分类

　　可分为定点治理、跨地域通办的政务服务事项。

　　三、“互联网+政务服务”平台总体架构

　　(一)总体构架

　　1.总体层级体系

　　“互联网+政务服务”平台体系由国家级平台、省级平台、地市级平台三个层级组成，各层级之间通过政务服务数据共享平台进行资源目录注册、信息共享、业务协同、监视考核、统计分析等，实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办。具体层级关系如图3—1所示：

图3-1　“互联网+政务服务”总体层级体系图

　　(1)国家级平台

　　国家级平台包罗国家政务服务平台和国务院部门政务服务平台。国家政务服务平台依托国家电子政务外网建设，主要实现各地域各部门政务服务汇聚、跨地域跨部门数据交流、跨地域统一认证、共性基础服务支撑。搜集各地域、各部门政务服务资源，形成统一事项目录库、证照目录库，实现人口、法人、地理空间信息、社会信用等基础信息资源库和业务信息库共享利用，发挥政务服务会见的“公共入口”，地方部门数据交流的“公共通道”，身份认证、证照互认、宁静保障等“公用支撑”作用。充实利用国家数据共享交流平台，做好与国家投资项目在线审批羁系平台、国家公共资源交易平台、全国信用信息共享平台、国家企业信用信息公示系统等平台的衔接与整合。

　　国务院部门政务服务平台(业务治理系统)，实现部门相关政务服务的治理，并与国家政务服务平台实现对接和治理结果汇聚。

　　(2)省级平台

　　省级平台充实利用现有电子政务网络资源建设(原则上依托国家电子政务外网)，提供省级部门政务服务事项受理、治理和反馈。建设省(区、市)政务服务数据共享平台，依托统一信息资源目录，通过与国家级平台和地市级平台的数据交流，实现自然人、法人基础信息共享、用户认证信息交互、证照信息共享、办件信息交流、统计分析和监视考核。

　　(3)地市级平台

　　地市级平台充实利用各地域统一电子政务网络建设(原则上依托国家电子政务外网)，提供地市级、县级、乡级政务服务事项受理、治理和反馈，有条件的地域可将代庖点延伸至村级。依托地市(州)政务服务数据共享平台，实现与国家级平台、省级平台的数据交流，提供地市级规模内基础数据共享共用，实现地市级平台与本级部门纵向系统的衔接与整合。

　　国家政务服务平台与中央政府门户网站(及其微博微信、客户端)实现数据对接和前端整合；各省(区、市)、国务院部门政务服务平台做好与当地域本部门政府门户网站及客户端的政务服务资源和数据对接；同时，各地域各部门政务服务平台与国家政务服务平台和中央政府门户网站(及其微博微信、客户端)实现数据对接和前端整合，形玉成国一体化网上政务服务体系；适应移动互联网趋势，做好网上政务服务平台在手机端的效果展收化及手机适配，提高黎民用手机登录政务服务平台及政府门户网站的使用舒适度。

　　2.平台系统组成

　　“互联网+政务服务”平台主要由互联网政务服务门户、政务服务治理平台、业务治理系统和政务服务数据共享平台四部门组成。平台各组成部门之间需实现数据互联互通，各组成部门之间的业务流、信息流如图3—2所示：

图3-2　“互联网+政务服务”平台系统组成图

　　互联网政务服务门户统一展示、宣布政务服务信息，接受自然人、法人的政务服务申请信息，经与政务服务数据共享平台进行数据验证、比对和完善后，发送至政务服务治理平台进行处置惩罚，将相关受理、治理和结果信息反馈申请人。

　　政务服务治理平台把来自互联网政务服务门户的申请信息推送至政务服务数据共享平台，同步见告业务治理系统；政务服务治理平台从政务服务数据共享平台获取并向互联网政务服务门户推送历程和结果信息，考核部门治理情况。

　　业务治理系统在政务服务数据共享平台取得申请信息和相关信息后进行业务治理，将治理历程和结果信息推送至政务服务数据共享平台，同步见告政务服务治理平台。

　　政务服务数据共享平台汇聚政务服务事项、电子证照等数据，以及来自互联网政务服务门户的信息、政务服务治理平台受理信息、业务治理系统治理历程和结果，实现与人口、法人等基础信息资源库的共享利用。

　　3.建设方式

　　各省(区、市)、地市(州)建设“互联网+政务服务”平台，应遵循平台总体架构，平台各组成部门可结合当地情况组合建设。主要建设方式分为以下几种：

　　(1)分建方式

　　省级平台、地市级平台各组成部门分级独立建设，通过省、市两级政务服务数据共享平台，实现省、市两级平台数据交流、基础数据共享。如图3—3所示：

图3-3　“互联网+政务服务”平台分建方式示意图

　　(2)统分方式

　　省级平台、地市级平台中互联网政务服务门户统建，基础性及对外焦点业务统建，政务服务治理平台(可依托实体大厅或网上大厅)、业务治理系统分建，通过省、市两级政务服务数据共享平台，实现省、市两级平台数据交流。如图3—4所示：

图3-4　“互联网+政务服务”平台统分方式示意图

　　(3)统建方式

　　省级平台、地市级平台中各组成部门由省级整体统一建设，即全省(区、市)一个平台，地市及区县级不再建设。政务服务数据省级大集中，在平台内部共享。如图3—5所示：

图3-5　“互联网+政务服务”平台统建方式示意图

　　(二)业务流程

　　政务服务业务治理全历程依托政务服务数据共享平台支撑，业务数据在互联网政务服务门户、政务服务治理平台、业务治理系统之间流转，具体全历程业务流程示意图如图3—6所示。

　　用户注册登录、用户空间信息维护、政务服务事项定位和查询，以及政务服务的网上预约、申请、历程治理、治理反馈和互动咨询功效在互联网政务服务门户实现；服务引导、政务服务事项受理、协同审批、事项办结和互动反馈功效在政务服务治理平台实现。业务治理系统对申请表、附件质料、受理信息的抓取，对历程信息、审批结果和电子证照的发送通过政务服务数据共享平台完成。

图3-6　“互联网+政务服务”平台业务流程图

　　(三)平台技术架构

　　“互联网+政务服务”平台技术架构由基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层五个条理组成，如图3—7所示：

图3-7　“互联网+政务服务”平台技术架构图

　　1.基础设施层

　　基础设施包罗网络、服务器、宁静等硬件基础设施，优先依托政务云平台进行集约化部署建设。网络方面，政务服务的预审、受理、审批、决定等原则上依托统一电子政务网络，政务服务的咨询、预约、申报、反馈等依托互联网。政务服务数据共享平台依托电子政务网络建设。

　　2.数据资源层

　　数据资源层基于政务服务资源目录和数据交流，汇聚政务服务事项库、办件信息库、羁系信息共享库、信用信息库等政务服务业务信息库，共享利用人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，配合组成政务服务数据共享平台，为政务服务提供统一的数据支撑。

　　3.应用支撑层

　　应用支撑包罗CA和电子印章、事情流引擎、电子表单、消息服务等种种通用组件服务，也包罗用户治理及认证、支付平台和物流平台等中间支撑系统。

　　4.业务应用层

　　业务应用包罗政务服务治理平台和各级部门审批业务治理系统，实现政务服务事项治理、运行治理、电子监察、电子证照治理等功效。

　　5.用户及服务层

　　互联网政务服务门户包罗用户注册、事项宣布、事项申请、治理互动、办件查询、服务评价等，自然人和法人可通过PC电脑、移动终端、实体大厅、自助服务终端、呼叫热线等多种渠道会见。

　　(四)用户注册和认证体系

　　为保证网上政务服务用户信息的真实、正当和有效，自然人和法人用户注册、认证应接纳实名制。统一用户注册和认证体系是开展“互联网+政务服务”、建设政务服务实施机构和行政相对人线上服务执法关系的前提，是全国政务服务网上“一地注册，各地互认”的基础。

　　针对平台建设的差异特点，注册和认证可接纳三种方式。

　　1.分建方式

　　用户可通过国家、省、地市级互联网政务服务门户注册和验证，注册用户账号信息存储在各级政务服务数据共享平台，通过交织验证实现共享互认。用户跨省、跨市登录验证时，通过国家、省级用户互认服务，调用获取外省(区、市)、地市(州)用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—8所示：

图3-8　分建方式用户注册和认证示意图

　　2.统分方式

　　用户可通过国家、省、市级互联网政务服务门户注册和验证，市级互联网政务服务门户注册和验证页面直接嵌入省级互联网政务服务门户用户注册和验证页面，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省(区、市)内用户信息互认，用户跨省(区、市)登录验证时，通过国家用户互认服务，调用获取外省(区、市)用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—9所示：

图3-9　统分方式用户注册和认证示意图

　　3.统建方式

　　用户可通过国家、省级互联网政务服务门户注册和验证，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省(区、市)内用户信息互认，用户跨省(区、市)登录验证时，通过国家平台用户互认服务，调用获取外省(区、市)用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—10所示：

图3-10　统建方式用户注册和认证示意图

　　四、政务服务信息的汇聚、宣布与展示

　　(一)需求侧(面向社会)

　　1.用户会见——“我”

　　“我”是登录政务服务平台的会见者，可以是自然人或法人，分为注册用户和普通用户。注册用户是指通过网络收罗自然人身份或法人挂号信息，经审核验证确立政务服务主客体执法关系的会见者。普通用户是指未通过上述实名注册的会见者。

　　注册用户能够会见互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线咨询，并在专属用户空间查询申服务项的历程信息和历史信息，维护用户空间信息。普通用户只能会见政务服务门户网站，检索静态信息。

　　2.信息资讯——“我要看”

　　信息资讯是“我”所能查阅或获得的政务服务信息，应包罗静态信息和历程信息，通过各级互联网政务服务门户展现，政务服务信息应由政务服务治理平台推送发生。

　　静态信息是凭据政务果真要求，依法宣布的政务服务治理的相关资讯。

　　历程信息主要是由部门通过政务服务治理平台，以一定的形式，实时向“我”提供事项的受理、审查、结果等重要环节的资讯。

　　3.信息检索——“我要查”

　　信息检索是互联网政务服务门户网站向“我”提供的查阅、搜索静态信息和历程信息的服务，应具备模糊检索、目录检索、全文检索等功效。可凭据要害词搜索服务事项和服务指南，凭据办件编号查询服务进度、信件回复情况等，能让“我”查得方便、看得明白。

　　4.服务引导——“我要办”

　　服务引导是政务服务治理平台依据“我”的需求目标和筛选条件，对“我”所需申办的事项进行开端定位，通过目标的进一步细化和筛选条件的增加，为“我”提供事项治理的部门、所在、主题等快捷的浏览入口和分类导航。

　　5.咨询问答——“我要问”

　　咨询问答是互联网政务服务门户网站依据“我”的困惑和问题，为“我”提供人工客服与智能客服相结合的咨询服务，保证“我”在事前、事中、事后均可“有疑就问”，相关政务服务实施机构“有问必答”、“答必释惑”。

　　6.监视评价——“我要评”

　　监视评价是互联网政务服务门户网站依据“我”的服务体验，为“我”提供资助服务和评价渠道，保证“我”实时对政务服务历程进行投诉或评价，资助政务服务实施机构纠错和优化服务。“我”的投诉或差评由政务服务实施机构通过政务服务治理平台实时治理，并通过政务服务门户网站向“我”反馈结果。

　　7.个性化推送——“我的”

　　个性化推送实现以“我”为中心的服务资源聚合和个性化服务定制，通过大数据挖掘分析用户行为习惯，智能推送用户关注度高、与用户相关的信息，提供主动服务。

　　个性化推送包罗一次性推送和恒久推送。一次性推送是凭据“我”的服务需求，推送相似案例治理经验、可比选的路径或其他众筹攻略等供其参考。恒久推送是结合“我”的基本信息和办件足迹，推送相关业务资讯，与自然人相关的社会公共服务信息(水、电、气、公积金、交通违章等信息)，与法人经营规模相匹配的经营许可和行业准入许可信息、相关扶持优惠政策等内容。

　　(二)供应侧(面向政府内部)

　　1.事项清单尺度化

　　政务服务事项清单包罗目录清单和实施清单。

　　目录清单是体例、法制等有关职能部门牵头体例的政务服务事项基本清单，清单要素包罗事项名称、基本编码、设定依据、事项类型等要素。目录清单划分为国家级、省级、市级等条理。国家级目录清单全国规模通用，省级目录清单全省(区、市)规模通用，市级目录清单全市规模通用。

　　实施清单是政务服务实施机构依据“三定”划定确定的职责分工，对目录清单中本机构的政务服务事项进行细化完善形成的清单，清单要素包罗事项名称、基本编码、设定依据、事项类型、实施编码、行使内容等36项全要素(见附录一)。实施清单是体例政务服务指南，进行政务服务事项治理和运行治理的基础。实施清单分为国家、省、地市、区县、乡镇等差异层级。

　　各地域在建设政府部门行政权力清单制度的基础上，进一步体例政务服务事项清单，依托本级政府门户网站宣布，并纳入政务服务治理平台进行治理。国务院各部门参照本指南，推动本部门本系统政务服务事项清单体例，并依托中央政府门户网站宣布。

　　(1)梳理原则

　　统一规范：政务服务事项清单应统一制定宣布。对列入清单的政务服务事项，凭据统一尺度自上而下予以规范。同一政务服务事项应当在纵向差异层级、横向差异区域间，保持政务服务事项名称、类型、依据、编码等要素相对统一。

　　全面准确：涵盖实施的所有政务服务事项。确保纵横间权界清晰、分工合理、权责一致。

　　正当有效：清单宣布前须经体例、法制等部门进行有效性、正当性审查。严格凭据执法、规则、规章要求，不得擅自增加、淘汰、转移行政权力。

　　动态治理：执法、规则、规章等制定、修改、废止时，应实时更新事项清单及相关要素。

　　便于应用：政务服务事项设定可分为主项、子项，政务服务实施机构可以凭据实际治理中申请质料的差异情形，对事项体例部门宣布的主项和子项进一步拆分为治理项。

　　(2)统一政务服务事项

　　对列入目录清单的政务服务事项凭据统一尺度，实现差异层级相同的政务服务事项，其事项名称、事项类型、执法依据、基本编码等要素完全统一，逐步形成由国家级、省级、市级等层级目录清单以及各实施机构实施清单等组成的政务服务事项清单体系。

　　各级政务服务实施机构凭据自身肩负的职责规模，在目录清单基础上，细化完善实施编码、行使内容、申请质料等事项全要素，形成具体的实施清单。实施清单作为体例政务服务指南，进行政务服务事项治理和运行治理的基础。

　　(3)组织推进

　　省级体例、法制等部门组织开展当地域政务服务事项清单尺度化事情。在梳理清单的基础上，由省级、市级体例、法制等部门牵头，政务服务治理机构、政务服务实施机构配合加入建设统一的事项治理数据库，相关部门凭据各自职能和权限对具体事项的要素内容进行动态维护，增强对政务服务事项的配合治理和运用，实现政务服务事项数据统一、同步更新、同源果真、多方使用。

　　国家级政务服务事项清单尺度化事情另行部署。

　　2.服务指南规范化

　　服务指南是为方便用户服务，在实施清单尺度化基础上对政务服务事项的治理主体、依据、流程、质料、注意事项等内容所作的指导性说明，并划定治理政务服务事项的各方应配合遵守的规则。

　　(1)服务指南要素

　　服务指南包罗以下要素：事项名称、事项类型、设定依据、实施机构、法定办结时限、允许办结时限、结果名称、结果样本、收费尺度、收费依据、申请质料、治理流程、治理形式、审查尺度、通办规模、预约治理、网上支付、物流快递、治理所在、治理时间、咨询电话、监视电话等。

　　①申请质料

　　申请质料应当有质料名称、质料类型、质料样本、电子表单、来源渠道、纸质质料份数和规格、填报须知、受理尺度、是否需电子质料等信息。

　　要求提供申请质料，须有相应的执法规则、规章及规范性文件作为依据，原则上不能有兜底性条款，并应体现合理性、须要性、适时性、完整性。

　　申请质料需提供样本。明确见告申请人要件质料的来源渠道(如需提供其他部门审批证件的，注明该证件的核发部门)，对于中介机构或法定机构发生的要件质料，提供该类机构业务查询及联系方式。

　　②治理流程

　　政务服务事项治理流程是指在政务服务治理历程中直接面向用户的外部流程，包罗申请、质料补正、原件预审、缴费、物流、受理、办结、签收等环节。每个环节包罗开始时间、结束时间、治理时长、申请人员、服务窗口等要素信息，作为服务历程信息在互联网政务服务门户向用户主动推送或接受查询。

　　明确清晰地绘制出政务服务事项所涉及的法定法式和环节以实时限要求，并附以相应的文字说明，要凭据简化和缩短后的时限体例。提供图像型或表格型花样文件。

　　③结果样本

　　提供政务服务事项申请同意后形成的批文或证照等结果文书样本。样本接纳宁静通用的文件花样，如涉及企业或小我私家不宜果真的信息须作隐藏处置惩罚。

　　(2)服务指南组织和展示宣布

　　服务指南由政务服务实施机构依据政务服务事项清单尺度化要求填写各项要素内容，政务服务治理平台凭据既定的服务指南要素逐项生成，并通过互联网政务服务门户、移动终端、自助服务机、宣传手册等途径展示宣布。政务服务实施机构应对同一政务服务事项体例统一的服务指南，勉励同一层级和同一内容的服务指南尺度化体例。

　　3.审查事情细则化

　　为规范对外服务的实施，面向政务服务实施机构制定事情细则和流程规范等要求，包罗审查事情细则要素、体例要求等内容。

　　(1)审查事情细则要素

　　审查事情细则要素包罗：基本信息、政务服务人员、业务流程、申请、受理、审查、决定、证件制作与送达、决定果真、收费、咨询等。

　　(2)审查事情细则体例要求

　　●基本信息

　　基本信息应当有10项要素：事项(子项)名称、实施编码、实施机构、联办机构、服务工具、法定办结时限、允许办结时限、咨询电话、监视电话、治理形式。

　　●政务服务人员

　　列出对从事本项政务服务的事情人员的资格要求，内容包罗但不限于：执法上、业务上等方面的条件及资格限制；应具备相应的执法知识和专业技术，并接受过执法和相应的业务培训及考核；其他应具备的特殊要求。明确收件人、受理人、审查人、决定人、送件人等角色和人员，一小我私家可以多角色。

　　●业务流程

　　凭据本项政务服务服务指南中的治理流程确定的法式和时限要求，将治理流程中划定的步骤和环节，细化到实施机构内部治理的岗位，明确每一个岗位的岗位名称、事情职责、时限等。

　　●申请

　　列出申请编号、申请质料、申请接收、收件凭证送达等相关要求。

　　●受理

　　列出受理审核、补正质料、受理决定、审查方式确定和收件转办等相关要求。

　　●审查

　　列出所需接纳的审查方式和要求。所列的审查方式，应按简化流程、提高效率的原则，凭据政务服务事项的具体情况选择若干种方式。审查方式主要包罗：书面审查；实地核查；招标与拍卖；检验、检测、检疫、判定、考试、考核；专家评审；技术审查；听证；听取利害关系人意见；团体审查；执法、规则或规章划定的其他审查方式。

　　●决定

　　凭据审查人提出的审查意见，由决定人决定是否批准申请人的申请。能够由受理人就地进行审查和作出决定的事项，受理人应当就地作出决定。审查人在完成书面审查后能够就地作出决定的事项，审查人应当就地作出决定。经书面审查并依据检验、检测、检疫、判定结果即可认定设备、设施、产物、物品是否切合技术尺度、技术规范的事项，审查人应当就地作出决定。经书面审查并完成实地核查、招标、拍卖、考试、考核、专家评审、技术审查、听证、听取利害关系人意见中的任一种方式审查的事项，由审查人签署意见，由决定人作出决定。完成团体审查的事项，由决定人作出决定。

　　●证件制作与送达

　　列出证件的类型、名称和内容、岗位职责和权限、制作、送达方式和时限、无法送达的处置惩罚、文书、质料归档的内容、要求和时限等。属于并联审批的，证件可以由并联审批各实施机构划分送达申请人，或者统一由综合窗口或牵头实施机构送达申请人。

　　●决定果真

　　列出决定果真的方式、岗位职责和权限、果真内容、时限、文书等内容。

　　●收费

　　属于收费的事项，应列出收费环节、收费项目、收费依据、收费尺度、减免收费的情形，以及缴费的时间、所在。属于不收费的事项，应列明“本事项不收费”等内容。

　　●咨询

　　政务服务人员有义务准确、可靠地回复申请人的疑问。列出岗位职责和权限、途径、事情法式和回复时限。可提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等方式。应列出咨询时间和回复时间。

　　4.业务治理协同化

　　业务治理协同化是指以申请人的目标需求为导向，两个或两个以上部门或地域通过系统、数据、人员相互协同的方式，实现政务服务业务跨部门、跨区域、跨层级治理。重点关注以下几种业务：自然人与法人证照异地治理、社会保险关系转移接续，投资项目多评合一、多图联审、商事挂号证照联合治理等跨部门协同治理，以及凭据自然人和法人的需求水平，能并行治理的尽量并行治理。

　　跨部门业务治理协同化的要求：一个收发窗口、一张见告清单、一个流转平台。明确牵头部门与协办部门，牵头部门卖力建设协同流程，制定申请质料清单，控制治理时限；协办部门相应调整事情流程配合业务协同治理。

　　跨区域业务治理协同化的要求：一套共享数据、一个受理尺度。跨区域业务协同由配合的上级政务服务治理机构牵头协调，相关区域政务服务治理机构和涉及的政务服务实施机构配合配合，统一数据接口、受理尺度和服务规范。

　　着眼信息惠民和信息惠企，围绕身份证异地治理、医保异地接续、跨区域市场准入协同、跨区域公正交易执法协同、跨区域消费维权相助等方面，健全完善相关技术尺度和跨地域互认共享尺度，推动跨地域业务协同。

　　5.事项治理动态化

　　各地域各部门要建设权责清晰的分级卖力机制和动态治理机制。主要包罗：

　　(1)清单动态治理

　　凭据执法规则、机构和职能调整变换情况等，实时调整目录清单和实施清单。目录清单由体例、法制等部门卖力调整，实施清单由各实施机构凭据目录清单变换作相应调整。

　　建设全省(区、市)统一事项治理数据库的地域，其事项清单凭据“谁体例、谁维护”的原则进行动态调整。事项调整的申请审核流程与清单体例的申请审核流程相同，仍由相关部门凭据各自职责权限在同一平台上操作维护，形成实时更新的基础数据。

　　(2)治理流程动态治理

　　政务服务事项治理流程动态治理是指对治理流程各环节和各环节要素信息进行调整的历程。各级政务服务实施机构对事项治理环节及其要素信息有调整需求的，应向同级政务服务治理机构提出申请，经审核同意后调整。

　　(3)服务指南动态治理(对外)

　　凭据目录清单和实施清单的调整，实时对相关事项的服务指南要素进行调整，对于新增事项须实时体例服务指南。依据简政放权、放管结合、优化服务革新的新要求、新举措，同步对相关事项的服务指南要素进行调整。通过建设事项数据库进行治理的，服务指南的相关要素来源于政务服务事项清单要素，随事项清单要素的调整同法式整，无需重新体例。

　　(4)审查事情细则动态治理(对内)

　　凭据清单的动态调整、服务指南的动态调整，实时对所涉及事项的审查事情细则进行动态调整。定期不定期地对已办结件进行分析研究，不停完善审查事情细则，革新服务方式和手段，简化流程，缩短时限，提升用户体验。

　　(5)协同业务动态治理

　　当协同治理业务的实施机构及相关事项发生变换时，政务服务治理机构会同相关政务服务实施机构实时进行相应调整的历程，分为主动动态治理和被动动态治理两种情形。

　　主动动态治理是指凭据自然人、法人的需求变化而对已有的业务协同方式进行优化革新的历程。被动动态治理是指协同治理的政务服务事项相关要素，如事项设定依据、实施机构、行使层级、申请质料等发生改变，协同业务必须作出相应改变的历程。

　　协同业务动态治理由政务服务事项发生变换的实施机构向业务协同牵头方提交业务调整要求，牵头方征求其他协办方意见，确定业务调整方案，报政务服务治理机构审定后实施调整。

　　五、政务服务事项的一体化治理

　　政务服务事项治理是指申请人通过线上或者线下的方式向政务服务实施机构提出政务服务事项治理申请，政务服务实施机构依法通过实地核查、检验、检测、评审、判定等审查方式，对递交的申请作出决定并见告申请人的历程。

　　政务服务实施机构通过在互联网政务服务门户果真政务服务事项服务指南，为申请人提供一站式服务服务。申请人通过互联网政务服务门户或实体大厅递交事项申请，政务服务实施机构通过政务服务治理平台统一受理，经由业务治理系统对申请事项进行审查并依法作出决定，最后将决定汇总至政务服务治理平台统一见告申请人。

　　(一)互联网政务服务门户(外部服务)

　　互联网政务服务门户果真宣布政务服务事项服务指南，为民众提供场景式在线服务导航，为注册用户提供专属的服务数据存储和应用空间，提供网上预约、网上申请、网上查询、咨询投诉等相关服务。互联网政务服务门户与实体政务大厅应在服务引导、同源数据宣布的条理上进行充实的互联、集成。

　　1.建设治理要点

　　(1)集约建设

　　凭据尺度化、集约化原则，接纳省级统一门户或省、市两级统一门户建设模式，建设互联网政务服务门户，集中宣布和展示政府部门政务服务信息。

　　(2)同源治理

　　各级各部门的政务服务信息，应统一汇聚到本级政务服务数据共享平台，各项业务治理中的受理、历程和结果信息，应统一宣布到互联网政务服务门户，并实现同源宣布。各部门也可反向链接相关信息，扩大信息的果真渠道。

　　(3)多渠道服务

　　充实利用互联网技术，实现多渠道服务，包罗移动APP、自助服务一体机、热线电话等，由互联网政务服务门户统一提供服务接口，供种种渠道调用，实现数据同源。

　　①移动APP

　　具备办件查询、表单预填、服务预约、咨询投诉、网上支付等功效，支持手机等移动终端，支持主流操作系统。

　　②自助服务终端

　　具备服务指南、服务预约、办件查询等功效，支持身份证识别、二维码扫描、表格样本打印、申请质料上传等功效，实现自助申请服务，一般放置于实体大厅和便民服务点。

　　③第三方公共服务平台

　　借助成熟的第三方公共服务平台，为自然人和法人提供便捷服务。

　　2.主要功效

　　主要包罗用户注册、用户治理、事项信息的宣布、事项治理的触发、用户互动、治理历程和结果的查询、服务评价等功效。

　　(1)用户注册

　　①用户分类

　　注册用户分为自然人用户和法人用户，须接纳实名制。法人用户可用法定代表人实名注册，激活注册企业账号；或使用统一社会信用代码直接注册企业账号；或与已使用企业CA认证的用户进行关联注册后建设企业账号；或与已使用电子营业执照的用户进行关联注册后建设企业账号。

　　②用户注册方式

　　自然人用户注册流程如图5—1所示，主要包罗线上门户注册、线下窗口注册和关联注册等形式。

图5-1　自然人用户注册

　　【线上自行注册】申请人注册时，凭据注册向导功效，填写用户姓名、身份证号码等基本信息。为保证实时性、宁静性、准确性，注册时须不少于三种认证内容，其中身份证信息为必选项，手机号码、社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息任选两项进行实名验证，验证完成后应签订网上服务协议，完成实名注册。

　　【线下窗口注册】在实体政务大厅专设窗口，申请人刷卡进行身份信息验证，并输入手机短信验证码进行确认，验证完成后书面签订服务协议，窗口人员激活用户账号，实时见告申请人的账号和密码，账号默认为身份证号码(登录后账号实际显示内容及运用中，可凭据实际需求隐去年月日相关信息，以掩护小我私家隐私)，密码应自动随机生成，用户登录后可自行更改。

　　【关联注册】可通过与当地已经建设官方实名认证的平台，绑定认证，获取实名信息，并增补签订服务协议，完成快速注册。

　　法人用户注册历程如图5—2所示，主要包罗线上远程比对注册、线下法人窗口注册和关联注册等方式。

图5-2　法人用户注册

　　【法人远程比对注册】用户上传证照图片，输入证照信息，与工商、民政、体例治理部门的法人注册信息进行信息比对验证，或用户上传电子营业执照，验证通事后，网上签订服务协议，开通法人账号，并与法定代表人小我私家实名账号绑定，完成法人实名注册。法人用户变换流程与上述流程相同。

　　【法人窗口注册】法定代表人携带本人身份证、营业执照(社团组织挂号证、机关事业单元法人挂号证等)到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通事后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。法定代表人委托他人现场治理的，被委托人需携带被委托人身份证、法定代表人身份证、法定代表人授权委托书、企业营业执照(社团组织挂号证、机关事业单元法人挂号证等)到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通事后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。法人用户变换流程与上述流程相同。

　　【关联注册】已使用企业CA认证或电子营业执照的用户，进行绑定认证，获取实名信息，并增补签订服务协议，完成快速注册。

　　③用户登录

　　用户PC端登录：默认接纳身份证号码登录，或已绑定手机号码登录、手机APP扫描二维码登录，登录历程中应接纳短信验证、密码等方式提高宁静性。

　　用户移动APP端登录：默认接纳身份证号码登录，或已绑定手机号码登录。登录历程中应接纳短信验证、密码等方式提高宁静性。

　　(2)用户治理

　　①自我治理：应具备用户信息的维护治理功效，具体应包罗以下功效。

　　【找回密码】用户遗忘登录密码时，可通过注册手机号码，发送、确认短信验证码，重置密码。也可凭身份证到实体政务大厅，经实体政务大厅专设窗口人员审核确认后，将自动生成的新密码见告用户。

　　【更换绑定手机号码】用户更换绑定手机号码，须通过原绑定手机号码短信验证确认解除绑定，并通过新手机号码短信验证绑定。

　　【法人用户授权】法人用户应具有多级授权，可设定被授权人、授权有效期、服务事项规模，被授权人可进行再次授权，授权层级最多三层，具备授权、申请授权、变换授权、取消授权、授权检察等功效。具体授权历程如图5—3所示：

图5-3　法人用户授权

　　②后台治理：应具有注册用户的治理功效，提供帐号的开通、禁用息争禁、操作审计功效。

　　【账号开通】具有账号信息的录入、验证、开通等功效，可打印书面服务协议书。

　　【账号禁用】用户有违反执法规则行为的，治理人员可进行账号禁用操作，禁用账号应短信通知用户。

　　【账号解禁】具备已禁用账号的解禁功效，账号解禁需经过治理部门卖力人审核，并通过短信见告用户。

　　【操作审计】具备用户治理历程的操作日志审计功效，实现可追溯。

　　当统一用户体系实现法人多账号授权治理模式后，在多业务模式下的应用须考虑实现差异账号可会见差异的应用功效，实现应用精细化授权治理。应用会见控制模式要保证应用会见的宁静性，满足应用的实名要求。支持灵活主动的治理应用会见，当应用会见控制战略调整时，能够对某个应用或某类用户进行战略调整，制止对接入应用的扰动，使得系统越发灵活、宁静。

　　(3)事项信息的宣布

　　各级政务服务实施机构在省级统一政务服务事项库中动态维护本级服务事项实施清单，政务服务事项库中的在用、最新版本数据单向且实时同步到本级互联网政务服务门户。

　　①事项信息的检索

　　用户可通过多种方式查找到所需要的政务服务事项信息。

　　【模糊检索】应具备通过要害词、词组、筛选条件进行政务服务事项的模糊检索，具备要害字飘红、搜索排名、热点排名等功效。

　　【目录检索方式】应具备凭据部门事项目录、事项类别目录检索功效，查找到所需的服务事项信息。

　　【场景导航】应具备通过服务工具(自然人、法人)、实施主体、服务性质、申请类型、服务主题等引导功效，查找到所需的服务事项信息。

　　【智能推荐】凭据自然人和法人的信息属性(如法人主体性质)、治理事项的前后关系、事项订阅的要求进行自动筛选，推送到用户空间，实现注册用户的个性化智能推荐。

　　【热点服务】应具备热点服务自动排名功效，推送到热点服务频道版块，用户可通过热点服务事项快速链接通道，查找到所需服务事项信息。

　　②事项信息的展示

　　应提供服务指南、服务引导、信息分享、多渠道展示等功效。

　　【服务指南】应以静态页面形式展示种种服务指南要素，具备一键下载包罗质料下载功效。

　　【服务引导】应提供网上服务引导服务功效，包罗治理形式(线上、线下)、是否支持网上预约、通办规模、是否支持网上支付、是否支持物流快递等。

　　【信息分享】应具备一键宣布到微信、微博功效，提供事项二维码扫描，快速收藏得手机功效，具备服务经验分享功效。

　　【多渠道展现】应提供事项信息同源宣布、多渠道展现，支持PC、手机、智能化终端设备的事项信息展示。

　　(4)事项治理的触发

　　注册用户登录后，申请人具备事项网上治理功效，包罗申请、预约功效。

　　①网上申请

　　申请人检察服务指南事项信息，点击“网上申请”，进入网上申请页面，自动引用申请人的用户空间信息、电子证照信息，完善填写其他信息，上传其他申请质料，提交申请。申请完成后，应给予是否提交乐成提示，见告申请编号，并提供短信、移动终端等方式的提醒。充实利用各部门已有电子证照，最洪流平精简纸质申请质料。

　　网上申请应支持三种形式：原件预审、原件核验、全程网办。

　　【原件预审】申请人网上提交申请后，政务服务实施机构窗口人员通过政务服务治理平台网上预审功效检察申请人提交的相关信息和质料，如果质料切合治理条件，以短信、移动终端等通知申请人携带原件质料到现场治理，如质料不切合条件，以短信、移动终端等通知申请人网上补正质料。预审通事后，申请人携带原件到现场，窗口事情人员审核通事后，正式受理，并凭据事项的治理流程进行内部审查、作出审批决定，并将结果反馈给政务服务治理平台，通过短信、移动终端等方式通知申请人来大厅领取结果，也可选择物流递送形式递送证书结果，整个治理历程应到大厅现场不凌驾2次。具体流程如图5—4所示：

图5-4　预审流程

　　【原件核验】申请人网上提交申请后，默认申请人提交的所有信息质料真实有效，如质料切合治理条件，窗口人员通过政务服务治理平台受理，如质料不切合条件，以短信、移动终端等通知申请人网上补正质料，受理通事后由政务服务实施机构事情人员通过业务治理系统进行审批治理，并将审批历程、结果反馈给政务服务治理平台，窗口人员统一办结，到发证环节时通知申请人携带原件质料到窗口核验，核验通事后领取结果，整个服务历程应到大厅现场不凌驾1次。具体流程如图5—5所示：

图5-5　核验治理流程

　　【全程网办】网上申请，申请信息均为用户验证过的信息，申请人提交网上申请后，通过政务服务治理平台受理，受理通事后由政务服务实施机构事情人员通过业务治理系统进行审批治理，并将审批历程、结果反馈给政务服务治理平台，窗口人员统一办结，审批结果通过物流递送，整个服务历程无需到大厅。具体流程如图5—6所示：

图5-6　全程网办流程

　　用户辅助数据：包罗申请人自己维护的小我私家信息和申请人的证照信息。申请人自己维护的小我私家信息主要指手机号码、地址等，信息维护变换需短信验证。申请人的证照信息包罗自己上传、后台推送两种性质，自己上传的质料可自行修改，后台推送的证照信息不得自行修改。小我私家信息和证照信息应用于网上申请的三种形式，辅助填写申请表格，上传申请质料，制止申请人申请时重复填报。

　　服务历程指引：提交申请后，申请有多种状态，差异状态需指引申请人配合，并在受理通过、不予受理、补正、办结环节，通过短信、移动终端等渠道提醒申请人。质料需要补正的，应具备网上补正功效，原件预审或核验时，应见告两种途径(大厅提交，物流提交)；领取审批结果时，应见告两种途径(大厅自领，物流递送)，物流递送需支持网上支付功效。

　　②网上预约

　　网上预约需用户登录，可在互联网政务服务门户、APP等渠道预约，选择预约窗口和事项、日期和时间段，预约申请提交后应给予明确提示是否乐成。

　　【预约控制】应提供预约控制功效，预约时间一般为从第二天开始的一周内的事情时间，可凭据每个事项的治理时间与预期人数，设置最大预约数，预约人数凌驾后该时段停止预约。同一政务服务事项一个身份证只能预约一次，必须治理完成或者取消预约后才气再进行预约。

　　【大厅联动】大厅取号机上开设预约取号功效，并与政务服务治理平台对接，通过刷身份证调出未逾期的有效预约并打印排队号单。预约号应按预约时段优先叫号。有条件的地方，可以探索移动端预约。

　　【预约提醒】在预约到期前的合适时间通过短信、移动终端等提醒申请人实时去大厅治理，因故无法治理的，需取消预约操作。

　　【取消预约】在预约时间段内，可以取消预约。可在网上、移动终端、大厅自助设备上进行操作。

　　【信用治理】在一定时间段内凌驾一定次数的预约不取号或取号不治理(好比1个月内凌驾3次)，暂停该用户网上预约功效。

　　(5)用户互动

　　互联网政务服务门户提供多种用户互动方式，包罗但不限于咨询、建议和投诉。

　　①咨询

　　用户可通过互联网政务服务门户进行网上咨询，提供网上留言和在线咨询等方式。网上留言由用户填写咨询问题提交到政务服务治理平台，由事情人员在合理时限内回复并反馈到互联网政务服务门户，回复的时间纳入绩效考核的指标项；在线咨询指用户和部门事情人员点对点的实时交互。互联网政务服务门户的每个页面上，都可打开咨询链接，方便用户随时咨询。需提供精确咨询功效，能够凭据用户当前浏览页面，定位咨询工具，如当用户停留在某一政务服务事项的服务指南时，自动将咨询工具定位到该事项所属政务服务主体。

　　②建议

　　用户会见互联网政务服务门户发现系统故障、内容错误、操作体验、革新建议、事情评议等方面的问题，可提交建议，由政务服务人员通过政务服务治理平台反馈回复。对于合理的建议，回复时应隐去建议人的隐私信息后对外果真。互联网政务服务门户的每个操作页面上，都应具有打开建议窗口的链接，方便用户随时给出建议。

　　③投诉

　　用户投诉需用户实名登录，选择部门、事项类别、是否愿意果真，填写投诉内容并提交，由政务服务治理机构通过政务服务治理平台接收投诉并作出处置惩罚，也可派发至被投诉的部门和人员由其作出解释，反馈给用户。如选择果真，可公示在互联网政务服务门户，为掩护投诉人隐私，果真公示时实名投诉用户的小我私家信息应被隐藏。投诉需在合理时限内予以回复，回复的时间纳入电子监察并作为绩效考核的指标项。

　　(6)治理历程和结果的查询

　　用户在完成政务服务事项的申请后，可通过以下渠道查询事项的治理历程和治理结果：

　　【互联网政务服务门户】可通过互联网政务服务门户登录用户空间，在已办件列表中检察申请人的办件进度，包罗办件的治理信息、历程信息和结果信息。用户也可直接在互联网政务服务门户办件查询中输入统一办件编号查询。

　　【移动终端】用户登录互联网政务服务门户APP，在办件相关栏目的列表中查询办件信息，也可直接在APP办件查询中输入统一办件编号查询。

　　【智能触摸终端】用户可在智能触摸终端的办件查询模块通过刷身份证查询办件信息，也可在办件查询中输入统一办件编号查询。

　　【热线电话】用户可拨打办件查询热线电话并提供统一办件编号，由热线人员代为查询，并反馈办件信息。

　　【二维码】用户可通过手机扫描受理通知书二维码，凭据二维码中所附带的统一审核编码信息检索办件库，获取办件信息。

　　政务服务事项的办件信息展示页面应包罗但不限于以下要害要素：

　　【事项申请信息】包罗统一审核编码、申请质料、申请时间、收件凭证、受理通知书等。

　　【治理历程信息】包罗治理各环节的名称、起止时间、政务服务人员姓名、政务服务人员工号、各环节审查意见等，并附带治理流程图直观展示治理进程。

　　【治理结果信息】包罗审查决定及证照批文等。

　　(7)服务评价

　　服务评价需用户登录，便于核实与回访，应具备限制重复评价，一个IP、一个账号只能评价一次。

　　评价指标可分为五级，包罗：很是满意、满意、基本满意、不满意和很是不满意，划分对应5分、4分、3分、2分、1分的分值。当用户选择的是不满意和很是不满意两项时，应填写不满意的具体内容，以便于监察人员分类交办处置惩罚和反馈结果。

　　3.用户(自然人和法人)信息治理

　　用户信息的治理包罗用户基本信息、证照信息、第三方陈诉及用户自制信息的治理，应引入分级治理模式。

　　(1)用户基本信息

　　①自然人

　　包罗用户姓名、用户名、密码、手机号码、证件类型、证件号码、邮箱、地址等。

　　②法人

　　包罗统一社会信用代码、法人名称、注册地址、经营规模、法定代表人姓名、身份证号码及联系电话等。

　　【信息来源】用户的姓名、身份证号码、手机号码等信息均来自于用户注册时填写。

　　【信息验证】身份证号码需通过号码规则验证，手机号码需通过短信验证。实名制用户身份证号码和姓名信息应通过人口信息库比对验证。

　　(2)证照信息

　　证照信息是指政务服务实施机构凭据申请人提交的申请发表的证件、执照、批文。

　　【信息内容】应按证照发表单元、证照类型、发表时间、持证照者(自然人和法人)进行分类，信息内容应包罗证照元数据、照面信息和证照图像。

　　【信息来源】证照录入申请质料电子化、审批结果电子化和各部门电子证照库。

　　【信息分级】证照信息的可信品级主要分为A、B、C、D四级。A级是政务服务实施机构发生的证照批文，可在申请政务服务事项时直接使用。B级是已经被政务服务窗口人员核验通过的证照信息，可在申请政务服务事项时重复使用。C级是用户自行上传的证照批文，在申请政务服务事项时需要由政务服务窗口人员核验原件后使用。D级为用户自制质料，由用户允许对其真实性卖力，可在申请政务服务事项时直接使用。

　　【信息加注】A级证照批文上传时需加盖发证机构的电子印章，并附“水印注明”(载明：此件由××机构提供，仅供治理政务服务事项时使用，有效期至×年×月×日)；B级证照信息在政务服务窗口人员核验通过上传时，需“水印注明”(载明：此件经与原件核对无误，仅供治理政务服务事项时使用，有效期至×年×月×日)；C级证照批文由用户提交政务服务窗口人员核验时，需“水印注明”(载明：此件由本用户按原件上传，请政务服务窗口人员受理时与原件核对)；D级自制质料由用户上传时，需“水印注明”(载明：本用户对此质料的真实性卖力)。若证照信息来自于独立的电子证照库，通过电子证照库进行验证。

　　(3)第三方陈诉

　　第三方陈诉主要为中介机构品级三方机构出具的评估、检验、检测等陈诉。

　　【数据内容】第三方陈诉的数据内容主要由第三方陈诉名称和电子文书组成。

　　【数据来源】第三方陈诉主要由中介机构用户维护上传，并转换成电子文件花样，有条件的地域可以对接中介机构治理系统，通过数据交流的方式同步中介服务结果。

　　【信息验证】用户自行上传的第三方陈诉可信度挂号默认为D级(参照电子证照的信息分级)，在申请环节作为申请质料使用时需要核验原件，政务服务窗口人员核验后可信度品级调整为B级(参照电子证照的信息分级)。

　　(4)用户自制信息

　　【数据内容】用户自制信息的数据内容主要由名称和电子文书组成。

　　【数据来源】主要来源用户上传的种种电子文书，但需限制EXE等可执行法式的上传。用户上传自制信息需进行限制，凌驾牢固容量的，用户需清理后才气上传。

　　(二)政务服务治理和业务治理(内部治理)

　　政务服务治理和业务治理包罗事项治理、运行治理、电子监察、电子证照治理、网上支付、物流配套等基础功效和并联审批、事中事后羁系等拓展功效，具体由政务服务治理平台和业务治理系统组成。

　　政务服务治理平台应与同层级互联网政务服务门户对接，互联网政务服务门户事项信息等静态信息，通过数据接口实现由政务服务治理平台向互联网政务服务门户单向推送；互联网政务服务门户动态信息如申请信息、预约信息、咨询信息等，通过数据接口实现与政务服务治理平台的双向交互。政务服务治理平台通过数据接口实现与本级业务治理系统的双向交互。

　　1.基础业务功效

　　(1)政务服务事项治理

　　政务服务事项治理是政务服务运行治理、电子监察治理的基础，应具备政务服务事项清单治理和事项动态更新治理功效，纪录政务服务事项的应用情况，提供政务服务事项变化追踪、自动检查校验、汇总统计、比对分析等功效。政务服务事项库治理主要包罗目录清单治理、实施清单治理、清单宣布治理、统计分析等功效。

　　①目录清单治理

　　具备对全省(区、市)统一动态维护治理功效，笼罩省、市、县三级政务服务事项的主项、子项事项，目录清单治理功效应至少包罗以下功效：

　　【清单要素治理】包罗事项类型、基本编码、事项名称、设定依据等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、删除等操作。

　　【统一清单库初始化】将统一清单数据初始入库，提供批量导入功效，并凭据要素规则自动检查并提醒错误信息。

　　【动态维护治理】具备新增、变换、拆分、合并、暂停、取消、统计分析等功效。

　　——新增：清单新增由体例、法制等有关职能部门审核通事后，生成清单新版本及事项编码，统一更新。

　　——清单变换、暂停、取消、拆分、合并可参照新增流程实施。

　　——查询统计：提供查询统计、报表和电子表格文件导出等功效。

　　②实施清单治理

　　实施清单治理应具备体例、变换、查询统计等功效。

　　【体例】各级政务服务实施机构可从目录清单中选择本级规模内的政务服务事项，同步基本要素信息，完善填写实施清单中其他要素信息，填写完成后报体例、法制等部门审核。审核通事后，纳入本部门的实施清单。业务治理系统依托实施清单运行。

　　提供治理项设置功效，灵活设置治理项多情形条件，凭据差异条件关联差异质料，具备治理流程自界说配置，自动生成外部流程图。

　　【变换】实施清单变换可参照体例流程实施。

　　【查询统计】提供查询统计、报表和电子表格文件导出等功效。

　　③清单宣布治理

　　提供清单宣布的通用接口，供各级政府门户网站，省、市两级互联网政务服务门户调用，实现清单同源宣布。

　　④统计分析

　　具备事项检索功效，可按区域、部门、类型、状态检索，应具备清单统计报表功效，支持电子表格文件导出功效，提供事项横向部门比对分析，提供同一事项实施清单在差异地域、差异层级的比对分析。

　　(2)政务服务运行治理

　　政务服务运行治理包罗网上预约、受理、审核、审批、收费、送达、评价等环节的治理。集成大厅种种智能化设备，实现线上线下融合的一体化治理。治理流程如图5—7所示：

图5-7　一体化治理流程

　　①网上预审

　　网上预审是对注册用户通过互联网政务服务门户、移动APP等提交的申请进行开端审核，基本满足申请条件及质料的，即可进行预受理，预受理后，可让申请者进一步提供相关质料或者信息。

　　②预约治理

　　预约治理是对注册用户通过互联网政务服务门户、移动APP等提交的预约治理信息的治理功效，应具备预约事项属性配置、预约时间段设置等。

　　③窗口受理

　　窗口受理是实体政务大厅窗口人员受理本人权限规模内的服务事项，涵盖咨询、接件、受理、查询等业务环节，主要包罗预审、叫号、接件、受理、补齐补正等功效。

　　【预审】预审是对注册用户网上提交办件申请信息进行审核确认、反馈的治理功效。若办件中缺少须要质料，应提醒用户增补质料；若质料齐全通过预审，可通过在线消息、手机短信、移动终端等方式通知用户到现场治理。

　　【叫号】申请人凭据取号票到窗口排队治理，通过与大厅窗口显示屏对接，动态显示窗口排队情况，窗口人员在业务治理时，进行叫号操作，凭据办件编号进行申办人业务受理。叫号需要与大厅排队取号机、窗口显示屏进行关联。

　　【接件】申请人治理时，刷卡进行身份确认，窗口人员快速获取申请人基本信息并完善填写其他信息，证照质料自动关联电子证照库证照信息，其他质料通过高拍仪快速上传到系统，完成接件操作。

　　【受理】接件完成后，进入受理操作，窗口人员受理通过，打印带二维码的受理通知书，受理通知书应提供办件编号、受理时间、受理部门、窗口人员、允许时限、受理质料以及送达方式等信息，见告申请人。受理不通过，打印不予受理通知书，不予受理通知书应提供办件编号、受理时间、受理部门、窗口人员、不予受理原因等信息，见告申请人。

　　系统应支持一窗受理模式，列出所有受理质料的审查要点并醒目提示，降低综合窗口人员的受理难度。

　　【补齐补正】对于需要质料补齐补正的情况，应打印补齐补正通知书，补齐补正通知书应提供办件编号、受理时间、受理部门、窗口人员、允许时限、需补齐补正质料等信息。申请人补齐补正质料后再来治理时，可直接调出补齐补正办件继续治理。

　　④内部审批

　　对于有独立业务治理系统的政务服务实施机构，通过数据交流，向业务治理系统推送申请表、附件质料、受理信息，并从业务治理系统获取历程信息、审批结果、电子证照。对于没有独立业务治理系统的实施机构，可直接在政务服务运行治理系统中完成事项内部审批环节，内部审批包罗业务审批、特别处置、内部监察等功效。

　　【业务审批】实现部门内部治理，包罗审查、决定、送达等通用审批环节，应支持部门自界说审批流程。

　　【特别处置】特别处置主要包罗事项挂起、异常中止、申请延时等。在听证、实地核查等特殊情况时作暂停处置惩罚，并见告申请人，事项挂起后，事项治理时效将停止计时。由于事项特殊原因需要延时的办件，应申请延时，延时申请审核通事后，该事项监察点时限也将自动延时。对于办件历程中中止的，需要提倡中止法式，提交中止原因。

　　【内部监察】对部门内部事项审批治理进行跟踪、监控。具有监察权限的政务服务实施机构人员可以对审批的历程进行监控，应能提供预警提醒功效。

　　⑤收费制证

　　系统凭据事项收费依据和尺度自动盘算出收费金额，窗口人员进行核价，打印缴费通知单，申请人持缴费通知单到指定银行窗口缴费，银行事情人员进行收讫确认，打印发票，缴费完成后，申请人返回实体政务大厅，由窗口人员确认收费。有条件的地域可以实现统一在线缴费。需要打印的事项，具备在线套打功效。申请者在互联网政务服务门户上可以自行打印相关通知单。

　　⑥送达

　　通过手机短信、移动终端等将治理结果见告申请人、请其到大厅取件，窗口人员挂号送达信息，也可以通过物流的方式将治理结果送至申请人。

　　⑦查询与评价

　　事项治理历程中，可在互联网政务服务门户上随时检察办件进度，让申请者能随时检察到整个历程。

　　事项治理结束后，申请人可通过手机短信、移动终端、互联网政务服务门户、政务服务大厅评价器(或窗口交互平台)等渠道进行办件评价，评价信息应关联到窗口，作为绩效评估的依据。

　　⑧归档治理

　　审批事项办结后，将审批形成的电子证照、决定及回执，申请人上传的种种电子文书及提报的审批项目基本信息，实施行政审批受理(或者不予受理)、审查、治理等历程形成的电子表单，行政审批要害业务行为的受理人、受理时间、治理情况等历程描述元数据，凭据档案治理有关要求在线或离线进行电子归档。

　　⑨智能化集成

　　高拍仪/扫描仪：可将扫描质料压缩转换并自动上传到政务服务运行治理系统中，实现办件质料的电子化。应支持A3/A4巨细质料上传，具备图片矫正、编辑等电子质料优化功效。

　　身份证读卡器：可实现刷卡办件申请、获取办件数据、刷卡办件取证等功效，需支持读取二代身份证照片信息功效。

　　排队叫号系统：可支持刷卡快速打印号票，显示治理事项、排队人数等信息，支持窗口软件叫号集乐成能，具备取号机缺纸自动预警功效。

　　智能触摸终端：可提供大厅简介、组织架构、服务指南、治理流程、执法规则、公示通告等相关信息查询功效，可提供刷卡办件查询、服务评价功效。

　　窗口显示屏：注明窗口的编号、实施机构名称、政务服务事项的名称、当前登录系统窗口人员姓名和工号、动态显示窗口排队信息、自动标识红旗窗口、先进小我私家等状态信息。

　　自助服务终端：可提供服务指南、服务预约、办件查询等服务，支持身份证识别、二维码扫描、样本打印、申请质料扫描等功效。

　　在实现线上线下集成化治理的同时，支持对部门政务服务事项的全流程网上治理，实现申请、受理、审查、决定、送达等全流程网上运行，主要流程见下图。

图5-8　服务事项全流程网上治理

　　(3)电子监察治理

　　电子监察治理是指对政务服务事项运行全历程进行网上监察，涵盖事前、事中、事后历程，是支撑政务服务事项果真透明运行的保障。电子监察运行流程如图5—9所示：

图5-9　电子监察运行流程

　　电子监察治理功效包罗监察规则设置、运行监察、投诉处置惩罚、效能治理、统计分析和监察日志。

　　①监察规则设置

　　监察规则设置支持监察条件、监察类型、监察状态、扫描时间的自界说配置，提供监察条件运算配置，运算关系包罗和、或，大于、小于、即是，加、减、乘、除等。

　　提供监察数据自动运算功效，通过监察条件配置对相关数据进行逻辑盘算，生成监察信息数据。提供监察指标配置治理功效，监察指标由监察规则组合而成，通过监察指标将办件信息库中的异常数据自动抓取到异常信息库中。

　　监察指标分为五类：时效异常指标、流程异常指标、内容异常指标、裁量(收费)异常指标、廉政风险点指标。

　　【时效异常指标】设置临近时限监察，盘算当日日期减去办件受理日期获得的时限，扫描比对事项法定期限和允许期限，自动识别是否临近时限、是否超期异常。设置环节时限监察，盘算当日日期减去流程上一环节通过日期获得的时限，扫描比对环节处置惩罚允许时限，自动识别治理环节是否超期。

　　【流程异常指标】设置状态异常监察，扫描办件信息库中状态信息，自动识别是否暂停。设置结果异常监察，扫描办件信息库中状态信息，自动识别是否中止、是否不予受理、是否审批不通过。

　　【内容异常指标】设置完整性异常监察，扫描办件信息库中申请表格、申请质料、治理附件信息，识别申请表格字段内容、申请质料、治理附件是否为空。设置一致性异常监察，扫描办件信息库中办件历程信息，识别前后治理环节申请表格字段内容、申请质料、治理附件是否一致。

　　【裁量(收费)异常指标】设置裁量异常监察，扫描政务服务事项库中收费依据信息，比对相关部门收入征管系统的收费依据，识别收费裁量是否异常。设置收费异常监察，扫描办件信息库中收费信息，比对政务服务事项库收费依据信息，识别收费是否异常。

　　【廉政风险点指标】设置廉政风险点监察，对设有廉政风险点的环节、人员，扫描投诉信息库、办件异常信息库信息，识别风险情况。

　　②运行监察

　　运行监察包罗实时监控、预警纠错、督查督办、大数据监察。

　　【实时监控】通过自动收罗办件信息库数据，还原办件的治理历程。具备政务服务治理机构人员授权查阅功效，可查阅政务服务事项受理、承办、审核、批准、办结等历程信息，包罗办件基本信息、办件历程信息、办件结果信息、申请表格、治理附件、结果附件、廉政风险防控信息等内容，政务服务治理机构人员可对发现的异常情况直接提倡督查督办处置惩罚。

　　【预警纠错】应凭据时效、内容、流程、收费、廉政五类监察指标自动判断，对异常情况发出预警信号，并通过“黄牌”和“红牌”方式进行提醒。

　　【督查督办】可凭据预警信号，对发现的异常情况发出督办单，被督办人员需给出回复。督查督办的结果可纳入部门及小我私家绩效考评。政务服务治理机构人员对部门、小我私家行使权力历程中泛起的疑似异常或异常的自查自纠情况进行视察处置惩罚；视察结果纳入部门、小我私家绩效考评。

　　【大数据监察】运用大数据技术，比力分析地域、部门、事项间数据，对各地各部门政务服务事情的整体运行情况进行监察。

　　③投诉处置惩罚

　　投诉来源于互联网政务服务门户网上投诉、来电、来访等渠道，应提供挂号、视察、审核、批示、结果认定流程治理功效。其中网上投诉处置惩罚结果需通过数据接口推送到互联网政务服务门户反馈，系统应具备全程留痕功效，投诉结果认定结论与被投诉部门、被投诉人关联，并纳入部门、小我私家绩效考核。

　　④效能治理

　　效能治理可凭据各地绩效考核治理措施进行设置，量化考核尺度，自动对各部门、各岗位的服务效能进行打分、考核和分析，考核结果应通过数据接口定期推送到本级互联网政务服务门户进行公示。绩效考核包罗考核规则设置、效能评估、申诉治理、数据上报等。

　　【考核规则设置】应具备考核规则自界说设置，分为部门、窗口、小我私家三种考核主体类型，手动和自动两种考核方式，考核指标包罗考核方式、分值、内容、指标项、权重系数等具体指标。

　　【效能评估】效能评估由考核人员提倡操作，可选择考核主体类型，挑选对应的具体部门、窗口或人员，挑选考核规则中的考核指标，填写考核时间规模，提倡考核流程。自动考核部门抽取考核主体对应办件信息库的办件数据进行盘算，形成办件量、提速率等指标项，自动评估打分；手动考核部门，通过巡逻抽查发现问题，考核人员挂号扣分并关联考核指标，受到群众表彰的，考核人员挂号加分并关联考核指标。支持部门、窗口、小我私家考评情况的查询，支持部门、窗口、小我私家季度考核、年度考核报表汇总。

　　【申诉治理】小我私家考核扣分，在划定的时限内可进行在线申诉，陈述申诉理由，申诉申请提交后由政务服务治理机构人员进行查证，非因部门、窗口事情人员的过失而造成扣分的，将相应扣分加回。

　　【数据上报】本级效能数据需定期上报到上级政务服务治理平台，实现数据效能汇总。

　　⑤统计分析

　　应支持灵活的查询统计设置，可按地域、时间段、部门、事项类型等进行设置，自动生成办件统计、满意度统计、部门办件汇总、治理事项汇总统计、治理时效统计、部门时效统计、异常数据统计、咨询问题汇总统计等数据统计报表，支持在线打印、电子表格导出功效。应支持用图表的方式直观展现整体情况，包罗各部门办件量、平均用时、办件满意度、异常办件等。

　　⑥监察日志

　　可对办件情况、办结情况及督办情况等方面的网上运行数据自动收罗，定量分析形成日志纪录；对所有政务服务治理机构人员进行系统操作和使用等方面的事情情况进行监控、纪录和分析统计。

　　(4)电子证照治理

　　电子证照是以数字方式存储、传输的证件、执照、批文等审批结果信息，是支撑政务服务运行的重要基础数据。

　　电子证照库是基础资源库的组成部门。电子证照库设计应包罗证照编号、证照内容信息、证照信息文件、证照样式，并预留电子证照文件的索引。电子证照和证照信息文件数据都应归集到电子证照库中统一治理和使用。证照信息尺度应实现省级统一，推动全国互认。

　　①证照目录治理

　　电子证照应该具有统一的目录治理，明确种种证照的类别。电子证照目录可按证照颁证单元、证照类型、持证者类型(自然人和法人)进行分类。

　　②证照库接口治理

　　电子证照库提供的请求会见接口应与具体的证照和证照内容无关。通过制定电子证照库接口服务尺度，对新增的证照信息，宣布其证照编号和证照内容数据库字段尺度，即可通过原设计的接口提供服务。部门存储在其他信息系统中的证照信息，以接口方式提供服务，由电子证照库封装后统一对外提供服务。

　　③证照维护治理

　　证照维护主要包罗证照变换、证照年检、证照挂失和有效期治理、版本治理。

　　【证照变换】如因收罗数据错漏需要变换证照数据，为新数据发生一个新版本，原数据标志为历史版本。

　　【证照年检】对于需要定期年检的证照，年检信息作为证照隶属信息，可以逐年附加。

　　【证照挂失】已挂失的电子证照标志为挂失，不行再被引用，但保留数据备查。

　　【有效期治理】对于注明有效期限的证照，收罗时必须收罗有效期数据。证照凌驾有效期后系统自动将其标志为历史版本，不行再被引用。在证照有效期到期前，政务服务平台可以自动通知证照持有人。

　　【版本治理】任何证照信息变换都不会修改数据纪录，而是将原数据标志为历史版本，并发生一条新数据。历史数据仅用作备查，不再提供应外部引用。

　　④证照宁静治理

　　电子证照宁静的焦点是电子证照文件的宁静，需要有效的机制来保障电子证照文件的完整性(防改动)、不行否认性(确认电子证照的签发单元)和可验证(确认电子证照是否已被注销)。为保证电子证照在其生成、入库、应用全历程的信息宁静，建议在全历程使用电子签名。具体包罗：相关系统在调用电子证照库接口服务和封装证照信息文件用于引用时，应使用服务器CA验证或相关主管部门审查批准的电子证照系统验证。

　　⑤证照会见治理

　　注册用户可通过登录互联网政务服务门户获取用户相关的电子证照数据，并在事项申请时直接调用。政务服务实施机构在受理、审批时，可以调用电子证照数据辅助治理。

　　(5)网上支付治理

　　用户在互联网政务服务门户治理种种事项涉及缴费时，由政务服务门户生成缴款单，向统一公共支付平台提倡缴款请求，由公共支付平台与代收机构平台实施电子支付，并按业务归属地域实时将业务数据归集至相关征收部门收入征管系统。凭据约定时间(如每日24点前)，代收机构将资金清分至相关征收部门指定资金结算账户，公共支付平台与代收机构平台、收款银行系统、相关征收部门收入征管系统进行多方对账，并完成资金结报、清算等业务。用户在互联网政务服务门户治理缴费时涉及的“第三方支付平台”须为依法取得《支付业务许可证》的非银行支付机构。网上支付流程如图5—10所示：

图5-10　网上支付流程

　　统一公共支付平台建设主要包罗信息系统开发、尺度规范制定和系统接入实施三部门。一是信息系统开发，主要包罗政府收入征管信息系统升级革新、统一公共支付平台建设。二是尺度规范制定，主要包罗相关征收部门接入尺度规范、执收单元接入尺度规范、代收机构接入尺度规范、收款银行接入尺度规范的制定。同时在机制配套上，建设以相关征收部门为主导的事情体制机制，出台有利于推动网上缴纳税费的配套政策。三是系统接入实施，主要包罗相关征收部门接入实施、执收单元接入实施、代收机构接入实施、收款银行接入实施。

　　(6)物流配套治理

　　充实利用现有成熟第三方物流服务，实现申请质料和治理结果的通报交接，提供便捷化服务。依托第三方建设统一的物流服务系统，并与网上支付对接，实现网上支付与物流对账，物流通报包罗申请质料递送、审批结果递送。

　　①申请质料递送

　　用户登录互联网政务服务门户，选择办件质料递送，自动获取用户基本信息、办件编号信息，推送到物流服务系统，系统自动分配快递员，并通知取件，在递送历程中应纪录递送物流状态信息，用户可跟踪物流信息。

　　②审批结果递送

　　窗口人员登录平台勾选递送质料清单，系统凭据办件编号、递送地址等生成递送单，系统自动分配快递员，并通知取件，在递送历程中应纪录递送物流状态信息，窗口人员和申请人可跟踪物流信息。

　　2.功效拓展与流程优化

　　(1)并联审批

　　并联审批是对涉及两个以上部门配合审批治理的事项，实行由一其中心(部门或窗口)协调、组织各责任部门同步审批治理的行政审批模式。结合行政审批制度革新，充实利用政务服务平台，支撑企业设立挂号多证合一、投资项目并联审批、投资项目多评合一、投资项目多图联审等拓展应用。

　　①企业经营许可联合审批

　　各地结合实际，凭据国务院相关文件要求，逐步推动企业设立挂号多证合一，并同法式整网上政务服务平台相关功效和流程。针对与企业经营相关联的许可事项，按行业类别实行联审联办。需现场勘察的，探索“联合踏勘”，降低企业制度性交易成本。

　　②投资项目并联审批

　　投资项目并联审批将项目审批分为用地和计划阶段、立项(审批批准存案)阶段、报建阶段、开工后竣工前阶段、竣工后阶段等，实现“事项及质料一单见告，批量申请多个事项，申请质料一窗受理，审批历程并行协同，审批结果关联共享”等服务功效和“项目审批流程图监控、督查督办、汇总分析”等羁系功效。有条件的地域可以实行“容缺受理”制度，进一步加速项目审批效率。项目审批应依托投资项目在线羁系平台，统一项目代码，上报项目的审批历程和结果信息。

　　③投资项目多评合一

　　投资项目多评合一是由政务服务治理机构牵头会同相关部门，对项目基本信息进行联合评审，明确所需中介评估内容，申请人按需提交所有的评估质料，各部门联合评审，统一给出整改意见。投资项目多评合一把对相关中介评估的审查事情由串联改为并联，实现企业投资项目立项评估的统一受理、统一评估、统一评审、统一审批、统一羁系。

　　④投资项目多图联审

　　投资项目多图联审，实行一窗受理、一次收费、联合审查，重点解决各部门电子图的花样统一问题，开展基于统一GIS舆图的电子图审，利用大附件存储技术，实现“一张图”在部门之间的流转、审批，实现全历程自动存档，形成图审电子档案。

　　(2)增强事中事后羁系

　　围绕“先照后证”革新后联动羁系、“双随机一果真”、信用羁系等方面，以信息化平台为支撑，实现行政羁系、信用治理、行业自律、社会监视、民众加入等“五位一体”。充实利用社会信用体系建设结果，增强信用信息在事中事后羁系中的应用，推进综合执法和协同羁系。

　　开展企业信用信息交流共享。凭据政务服务治理平台统一制订的信息交流共享目录，实现工商部门、审批部门、行业主管部门之间的挂号注册、审批信息及羁系信息双向实时交流。各政府部门在履行职责历程中发生的行政许可、行政处罚以及其他依法应当公示的企业信用信息，通过企业信用信息公示系统向社会公示。构建同级部门之间行政许可、行政处罚以及其他依法应当公示信息的双向见告、数据比对机制，实现证照衔接、联动羁系、执法协作，提高羁系效率和羁系水平。

　　开展市场主体羁系风险监测大数据分析。依托政务服务平台和企业信用信息公示系统等相关平台资源，在归集种种企业信用信息的基础上，工商部门、审批部门和行业主管部门要凭据法定职责建设监测系统分工协作框架，逐步建设监测数据信息化系统，增强监测数据开发与应用，开展大数据智能关联分析。逐步建设市场主体羁系风险动态评估机制，通过整合日常羁系、抽查抽检、网络定向监测、违法失信、投诉举报等相关信息，主动发现违法违规线索，分析掌握重点、热点、难点领域违法运动特征，实时凭据市场主体羁系动态信用风险品级实施有针对性的羁系。

　　开展企业信用羁系警示事情。将企业信用信息公示与企业信用羁系结合起来，依据信用分类、风险品级、羁系职能，对企业实施信用分类羁系。对信用良好的企业，实施以随机抽查为重点的羁系措施；对有轻微违法失信的企业，通过果真失信纪录、督促整改等措施增强羁系；对有违法违规等典型失信行为的企业，接纳果真违法纪录、重点抽查、列入经营异常名录、市场限制等措施增强羁系；对有严重违法失信行为的企业，适用重点检查、列入严重违法失信企业名单、市场禁入等羁系措施。

　　(3)买通下层政务服务“最后一公里”

　　增强下层服务中心建设。凭据“五个统一”(统一功效定位、统一机构设置、统一名称标识、统一基础设施、统一运行模式)和“三个尺度化”(事项名称、流程、质料尺度化，事项治理、服务历程尺度化，服务治理机制建设尺度化)要求，推进乡镇(街道)、村居(社区)便民服务中心规范化建设，推动户籍治理、个体工商挂号、社保、农技推广、宅基地申请、计划生育治理、流感人员治理、社会救助、执法调整、社会综治等与下层群众联系密切的事项在下层便民服务中心直接治理。

　　推广网上联动治理。整合各级部门延伸到下层的信息系统，建设笼罩所有乡镇(街道)、村居(社区)便民服务中心的统一政务服务平台。依托统一政务服务平台，推动县级行政审批事项受理窗口下移，建设“下层窗口受理、质料网上流转、主管部门审批、下层窗口反馈”的服务模式，让群众在下层便民服务中心就近服务。

　　推行网上代庖。推进实体政务大厅向网上服务大厅延伸，打造政务服务“一张网”，简化服务流程，创新服务方式，对群众服务实行“一口受理”、“一站办结”。探索发挥农村电商服务站点的作用，以政府适当补助方式，勉励农村电商服务点为下层群众提供网上代庖行政审批以及社保、缴费、医院预约挂号等服务。

　　(4)政务服务热线

　　通过“12345”等政务服务热线集中接受社会民众的咨询、求助、意见、建议和投诉，通过信息化手段逐步整合各部门现有的政民互动渠道。实时解决群众反映的热点和难点问题，提供政策规则、服务法式、生活指南及查询有关部门职能规模等咨询服务。推动政务服务热线与互联网政务服务门户和政务服务治理平台集成，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时治理”，服务规模笼罩政府政务服务和公共服务领域。

　　(5)公共资源交易

　　推动公共资源交易平台建设，实现工程建设、政府采购、土地使用权交易、国有产权出让交易、药品及医疗器械采购等运动的全历程网上电子交易。政务服务中心、公共资源交易中心一体化建设的地域，积极探索实现政务服务平台与公共资源交易平台的融合，支持数据共享、业务协同。

　　六、互联互通与信息共享

　　(一)统一数据交流

　　充实利用国家数据共享交流平台和各地方已有的数据共享交流平台等信息基础设施资源，构建全国政务服务数据共享平台体系。

　　1.目录与交流体系

　　(1)目录体系

　　政务信息资源目录体系是为整合利用种种政务信息资源而建设的信息服务体系。凭据业务需求，凭据统一的信息资源目录体系尺度，对相关政务服务信息资源进行编目，生成政务服务公共信息资源目录，纪录政务服务信息资源结构和政务服务信息资源属性。政务服务信息资源结构通过树状的目录结构，展示政务服务信息资源之间的相互关系，政务服务信息资源属性则描述信息资源的治理属性。

　　政务服务公共信息资源目录信息包罗6类信息：自然人基本信息、法人信息、证照信息、投资项目信息、政务服务事项信息、办件信息。

　　具体信息规范见附录二。

　　(2)交流体系

　　交流体系是为消除部门间、地域间、层级间政务服务信息共享困难、信息纷歧致、信息实时性不强而建设的信息服务体系。凭据政务服务信息资源交流尺度，凭据各地域各部门应用系统的需求，科学计划共享信息，为部门内的业务应用系统和跨部门的综合应用系统提供信息定向交流服务和信息授权共享服务。

　　(3)相互关系

　　目录体系和交流体系既相对独立，可独立建设，又相互依赖，可相互提供服务。一方面，通过目录体系建设起的政务信息资源目录及接口，可对政务信息资源进行查询和检索，从而为政务信息交流奠基基础；另一方面，通过交流体系，可对政务信息资源编目进行传送和对信息资源进行会见、获取。应用系统凭据需要可以选择目录体系提供的目录服务，或交流体系提供的交流和共享服务，也可选择两个体系提供的所有服务。

　　(4)条理结构

　　可接纳集中与漫衍相结合的方式进行信息资源目录服务和数据交流服务，其体系主要分为国家、省、地市三级节点，实现国家、省、市、县级数据交流。在国家级节点存储和提供政务信息资源总目录和国家级政务数据交流服务；在省级节点存储和提供相关省级政务信息资源分目录和省级交流服务；在地市级节点存储和提供地市级及以下政务信息资源分目录和地市级及以下交流服务。下级节点应当利用上级节点进行本级政务信息资源的注册和跨区域的数据交流。如图6—1所示。

图6-1　数据交流体系层级结构图

　　接纳统建模式、分建模式的地域可凭据实际情况组织各层级数据交流平台建设。

　　(5)交流方式

　　国家级、省级、地市级节点内部接纳集中交流和漫衍交流相组合的形式。

　　集中交流模式将信息资源集中存储于共享信息库中，信息资源提供者或使用者通过会见共享信息库实现信息资源交流。对于信息共享水平较高的信息资源，可接纳集中交流模式。在集中交流的基础上进行数据清洗、加工、整合，并为其他部门提供服务，便于种种主题信息的统计分析和提高信息查询效率。漫衍交流模式将信息资源划分存储于各业务信息库中，以目录的方式进行数据共享，信息资源提供者和使用者通过交流节点提供的交流服务实现信息资源的跨部门共享，实现一数一源、一源多用、跨部门共享。集中与漫衍相结合，从而支持多种服务模式。国家级、省级、地市级节点之间通过国家级政务服务平台和省级政务服务平台实现数据跨域交流。

　　统一数据交流平台均可凭据差异的场景提供数据库表、Web Service、文件等数据交流方式。

　　●数据库表方式

　　在统一数据交流平台能直接会见前置机数据库的情况下，数据交流双方均将数据推送至前置机数据库表中，并从前置机数据库表读取交流给本方的数据。

　　●Web Service方式

　　数据交流双方通过Web Service宣布数据读写接口，并通过调用该接口完成数据的双向交流。

　　●文件方式

　　对于非结构化的信息资源，统一数据交流平台可以读取非结构化信息资源，通过消息中间件实现非结构信息资源的数据交流。

　　2.平台架构及功效

　　统一数据交流平台是交流体系建设的基础，通过统一数据交流平台建设能够为政府各部门提供跨层级、跨部门的数据共享交流支撑。

　　(1)平台架构

　　统一数据交流平台由平台前置层、共享交流层、平台支撑层、基础资源层组成，如图6—2所示。

图6-2　统一数据交流平台架构图

　　①基础资源层

　　汇聚政务服务事项库、办件信息库，共享利用人口、法人、电子证照、信用信息等基础资源库。

　　②平台支撑层

　　主要提供消息中间件、ESB、ETL、更换调治等工具，实现接口封装、数据抽取、数据清洗、数据转换、数据关联、数据比对等功效。

　　③共享交流层

　　由资源目录平台和交流平台组成。目录治理平台提供元数据治理、目录编目、目录注册、目录宣布、目录维护、目录订阅等功效；交流平台提供交流桥接、前置交流、交流传输、交流治理等功效，为信息定向交流传输和形成基础信息资源库提供支撑。

　　④平台前置层

　　平台前置层是指跨地域、跨部门、跨层级交流共享的政务信息数据前置区域，肩负着整个平台对外服务，包罗数据库、文件、消息行列、在线填报、离线填报、Web Service、Web浏览等交流方式。

　　(2)主要功效

　　①目录治理平台功效

　　目录治理平台包罗元数据治理、目录编目、目录宣布、目录维护、目录查询、目录订阅等功效。

　　【元数据治理】对政务信息资源的标识、内容、分发、数据质量、数据体现、数据模式、图示表达、限制和维护等信息进行统一治理，提供元数据的界说、存储、查询及维护等功效，以利于发现与定位信息资源、治理与整合信息资源，革新系统有效存储、检索和移动数据的能力。

　　【目录编目】对目录数据进行治理，提供目录的生成、注册、查询及维护等功效，以利于跨部门、跨层级以及部门内部进行信息共享的索引。

　　【目录宣布】对已生成目录信息进行审核宣布，包罗对目录类别、目录项、目录文字等审核宣布，形成可查询显示的目录内容和会看法址。

　　【目录维护】对已宣布的目录信息进行维护治理，包罗对目录删除、停用、更新、重组、备份、恢复等功效。

　　【目录查询】对已宣布的目录提供多维度的目录查询、列表查询等功效。

　　【目录订阅】分权限对已宣布的目录信息进行订阅查询。

　　②交流平台功效

　　交流平台包罗交流适配、前置交流、交流传输、交流治理等功效。

　　【交流适配】主要完成部门业务治理系统与数据交流系统之间的信息桥接，与部门业务治理系统为松耦合结构，可以在保证部门审批业务信息系统可靠、宁静的前提下，实现部门业务治理信息数据库与前置交流信息库之间在线实时交流。

　　【前置交流】为确保各部门现有系统的运行不被资源整合所影响，保障现有系统的数据宁静，以前置交流作为各部门与数据交流平台进行数据交流的窗口，一方面从各业务系统提取数据，向数据中心提交；另一方面从数据中心接收数据，并向业务系统通报数据。

　　【交流传输】在前置交流之间组成信息交流通道，凭据部署的交流流程，实现交流信息的打包、转换、通报、路由、解包等功效。通过消息总线模式，实现部门前置交流信息库之间的信息处置惩罚和稳定可靠、不中断的信息通报。

　　【交流治理】作为交流平台的中心治理模块，应提供图形化的配置工具，实现对整个信息交流历程的流程配置、部署、执行和整个交流平台运行进行监控、治理。具体包罗数据交流适配治理、交流节点治理、交流流程治理等。

　　3.备份机制及运行保障

　　(1)备份机制

　　对统一数据交流平台中重要的交流数据、日志进行备份，备份系统选配相应的数据备份与恢复软件以及数据备份服务器、磁带库等设备，通过界说备份战略，如全备份、增量备份、差异备份等，定时将平台中的数据备份到备份介质，以防止系统泛起故障(如数据误删除、病毒熏染、自然灾害等)后能够实时恢复数据，保证系统运行。

　　(2)运行保障

　　制定平台治理措施，明确数据服务提供方和使用方的权利和责任，确保为各部门提供满足需求、响应实时、宁静可靠的运行保障服务。

　　(二)各地域现有政务服务相关业务治理系统对接

　　1.分类、分层级对接

　　推动政务服务治理平台同各地域现有的政务服务相关业务治理系统对接。

　　各部门已经自建的政务服务相关业务治理系统，凭据数据对接尺度升级革新；新开发业务治理系统的，在设计开发时要遵循数据对接尺度，在本级实现数据对接。推动上级部门集中部署的业务治理系统对接统一数据交流平台，本级政务服务治理平台通过垂直数据交流通道实现与本级相关部门业务数据的对接。

　　2.部门业务治理系统对接

　　凭据政务服务的业务流程，政务服务治理平台卖力受理和结果发放，部门业务治理系统卖力内部业务审批。政务服务治理平台和部门业务治理系统之间的对接流程示意如图6—3所示：

图6-3　业务治理系统对接流程图

　　政务服务治理平台受理申请后，凭据对接数据尺度，将办件申请及受理信息送至部门业务治理系统，部门业务治理系统把审批历程信息和审批结果信息返回给统一平台。同时，如果窗口人员在受理时需要部门业务治理系统辅助的，部门业务治理系统提供实时查询验证接口，由政务服务治理平台整合到统一受理功效中。

　　3.数据交流内容

　　政务服务数据交流的内容包罗事项信息、受理信息、申请质料信息、治理环节信息、特别法式信息、办结信息。

　　具体的数据交流信息尺度见附录三。

　　(三)省级平台与国务院部门相关系统数据对接

　　推动省级政务服务治理平台与国务院部门相关信息系统(政务服务业务治理系统、基础信息资源库等)的数据对接和共享共用。

　　1.对接要求

　　各地域、各部门凭据各自政务服务需求，梳理省级平台与国务院部门相关统建系统相互之间需要对接的事项，细化明确需交流信息的内容、尺度、花样等。省级政务服务平台和国务院部门相关信息系统之间的数据交流通过国家政务服务平台实现。

　　2.对接方式

　　国务院相关部门应凭据政务服务需要，推动纵向业务治理系统和政务服务数据资源与地方政务服务平台按需对接。凭据国务院部门统建系统和网络实际，可提供系统数据实时交流、批量导入导出、人工录入等差异方式。

　　(1)系统数据实时交流

　　接口实时交流：通过Web Service接口等方式实现国务院部门统建系统和省级平台对接，实现数据自动实时交流，优点是实时性强、交流效率高、数据质量有保障，适用于对实时性要求高的交流。

　　前置库实时交流：通过前置机数据库的方式实现国务院部门统建系统和省级平台对接，优点是系统革新成本小、交流效率高、数据质量有保障，适用于大批量、实时性要求较高的交流。

　　(2)批量导入导出

　　通过人工方式批量导入导出或大批量数据的异步传输，实现国务院部门系统与省级平台对接，优点是能够保证数据的准确性和完整性，但效率低、实时性差，适用于系统数据实时交流实现难度大、网络不畅、大批量、对于实时性要求低的交流。

　　此外，可接纳人工二次录入的方式，将要交流的数据在国务院部门系统和省级平台中划分录入，优点是无需进行系统对接及升级革新，缺点是数据的实时性、准确性、完整性都难以保障，重复性事情，适用于国务院部门和省级平台无法实现数据实时交流及批量导入导出的交流。

　　(四)基础资源库共享共用

　　积极利用人口、法人、地理空间信息、信用信息、电子证照等基础信息资源库和业务信息库，依托统一数据交流平台实现基础资源库的共享共用。

　　1.共享共用模式

　　基础资源库由数据源、信息资源目录、数据服务接口三部门组成。

　　数据源可以是集中的数据库，也可以是独立的数据库。由政务服务治理平台生成的数据应集中存储，如政务服务事项库、投资项目库、电子证照库等；由其他业务系统治理的数据可以独立存储，如人口、法人、信用信息库等。在市级平台生成的项目信息、电子证照信息应汇聚到省级平台。

　　信息资源目录纪录了所有信息的元数据和会看法址，所有基础数据都应该注册到信息资源目录中。

　　数据服务接口是外界会见基础信息资源的通道，所有信息资源数据通过数据服务接口统一对外提供会见服务。数据服务接口的形式有多种，可以是Web Service接口、前置机或人工操作的查询界面。

　　国家政务服务平台肩负基础资源会见引导功效，实现跨省(区、市)会见基础政务服务数据资源。具体的数据会见流程如图6—4所示：

图6-4　跨省会见基础数据资源流程图

　　2.会见方式和会见流程

　　(1)数据会见方式

　　数据会见的方式有应用系统调用和人工查询两种。如图6—5所示：

图6-5　数据会见方式示意图

　　数据服务接口提供多种数据会见模式。

　　【精确匹配返回单条信息】如凭据身份证号码获取自然人基本信息。

　　【凭据筛选条件获取批量数据】如获取政务服务事项库中某部门某时间段后新增或变换的事项。

　　【验证信息真伪】如提交企业统一社会信用代码和注册金额，验证是否真实。

　　(2)数据会见流程

　　数据会见由信息请求方提倡，通过调用注册到信息资源目录中的数据服务接口，进行信息流转，确认信息源后反馈请求信息，并将经过封装好的信息传输给请求方。

　　具体流程如图6—6所示：

图6-6　数据会见流程图

　　3.基础资源目录治理

　　基础资源目录治理主要包罗信息资源的元数据治理、编目、订阅、宣布、治理、查询、服务调用等功效，可实现对政务服务基础数据资源的治理和共享。

　　(1)元数据治理

　　对政务信息资源的标识、内容、分发、数据质量、数据体现、数据模式、图示表达、限制和维护等信息进行统一治理，以利于发现与定位信息资源、治理与整合信息资源，革新系统有效存储、检索和移动数据的能力。

　　元数据治理包罗以下功效：

　　【元数据界说】包罗基础分类信息制定、元模型制定、数据分层界说、数据主题治理、模型规范制定。

　　【元数据存储】元数据存储的信息治理规模：数据源接口、ETL和前端展现等全部数据处置惩罚环节，并提供对技术元数据及业务元数据存储。

　　【元数据查询】元数据查询须支持对元数据库中的元数据基本信息进行查询与检索的功效，可查询数据库表、指标、历程及加入的输入输出工具信息，以及其他纳入治理的工具基本信息，并将所查的元数据及其所属的相关信息按处置惩罚的条理及业务主题进行组织。

　　【元数据维护】平台的元数据是动态更新的，因此元数据的维护需提供对元数据的增加、删除和修改等基本操作。

　　(2)目录治理

　　目录治理系统主要实现了包罗目录分类、编目、审核宣布、查询、权限及维护等功效。

　　【目录分类】将一级政务服务信息资源目录分为自然人信息、法人信息、证照信息、投资项目信息、政务服务事项信息、办件信息六大类。也可凭据实际的应用需要进行分类。

　　【编目功效】一级政府资源目录由治理部门维护，用于跨部门、跨层级部门信息共享的索引，二级部门内部目录由部门自己设定，用于部门内部信息共享的索引。体例完成之后提交审核。

　　【审核宣布】包罗对目录类此外审核、对目录项审核、对目录文字审核、对目录流程图审核、资源目录项中标识符编码的查询显示、数据资源目录项中标识符编码的人工修改。

　　【目录查询】包罗多维度目录查询、列表查询、信息资源会见功效。

　　【目录权限】目录权限治理是为差异用户级别进行授权，满足差异用户对目录浏览、检索的权限要求。

　　【目录维护】对已宣布的目录进行维护，包罗删除、停用、更新、重组目录等操作。

　　(3)资源治理

　　资源治理是对抽取的各个业务部门的信息资源进行统一治理，主要功效包罗：

　　【资源编码治理】凭据设定的规则，自动生成信息资源编码。

　　【资源版本治理】对于资源的任何变换，进行版本治理，所有历史版本都保留备查。

　　【部门资源治理】包罗新增资源、未宣布资源、已宣布资源、历史资源、应用法式治理、资源数据展示。

　　【资源服务】所有人工或者自动初始化的资源，自动会生成一个尺度服务，供共享调用。

　　【资源调用】对于完全共享的信息资源以及审核存案通过的信息资源，可以检察、调用该资源的服务，实现资源共享使用。

　　【资源申请审核】对于非完全共享的信息资源，如需要使用其信息资源，需要进行申请，治理人员进行审核存案。

　　【资源与目录关联】维护资源分类，实现资源与目录自动关联，将资源显示到目录。

　　【资源订阅治理】主要是对资源的订阅、收到的资源需求和提出的资源需求进行治理。

　　(五)建设数据共享利用长效机制

　　做好《国务院关于印发政务信息资源共享治理暂行措施的通知》(国发〔2016〕51号)的贯彻落实。以统一网上政务服务平台建设为抓手，建设相应治理制度，规范信息资源共享治理历程，促进政府部门间信息交流和共享服务制度化、规范化。

　　●明确政务信息资源的共享原则

　　划定政务信息资源的规模，明确需求导向、统筹治理、无偿共享、保障宁静等共享原则；明确主管部门及其他机构的共享职责。

　　●确定政务信息资源的共享内容

　　确定体例政务信息资源目录的法式，列入目录的内容，除依法需要保密的外，须通过共享平台向有共享需求的机构无偿提供。政务部门有权从其他政务部门获取其履行职责所需的信息，也有责任向其他政务部门提供履行职责所需的信息。

　　●划定政务信息资源的共享法式

　　划定有共享需求的机构应当向提供单元提出共享要求，并商定共享内容，不能告竣一致的，由信息共享主管部门会同机构体例、保密等有关部门，直接协商确定有关共享事项。

　　●建设信息共享监视检查和考核通报机制

　　建设相应的监视考核机制，对网上政务服务信息共享事情的实施历程和效果增强监视检查，各部门应主动接受监视。

　　七、要害保障技术

　　(一)平台支撑技术

　　1.统一用户与认证

　　包罗面向互联网用户(自然人和法人)的用户体系和认证体系、面向政府事情人员的用户体系和认证体系。

　　(1)用户注册

　　●面向互联网用户的用户注册

　　依托互联网政务服务门户建设统一的互联网用户体系，提供自然人和法人的网上注册功效。同时提供页面和接口两种对外的用户注册服务，实现互联网用户的统一注册。

　　【页面方式】互联网政务服务用户体系提供统一注册页面，第三方系统通过修改注册地址链接到该页面。该方式适用于用户注册认证统分方式。

　　【接口方式】互联网政务服务用户体系提供统一用户注册接口，第三方系统提倡用户注册时，调用互联网政务服务门户用户注册接口增加用户。该方式适用于用户注册认证分建方式。

　　●面向政府事情人员的用户注册

　　依托政务服务治理平台建设统一的政府事情人员用户治理体系。使用统一系统的政府用户由同级政务服务治理平台统一提供用户的新增、维护、删除等治理。使用自建系统的政府用户，可自行建设用户治理体系。需要接入的可使用以下方式：

　　【统一登录名和密码】对于接入统一政务服务治理平台的各级政府部门业务治理系统，如果所有政府事情人员用户在省级政务服务治理平台统一治理、统一认证，需接纳统一登录名和密码方式接入，并实现单点登录。由省级政务服务治理平台提供统一用户治理页面，自建系统通过修改用户治理地址链接到该页面。

　　【映射方式接入】如果只是实现从省级政务服务治理平台单点登录自建系统，可接纳映射方式接入省级政务服务治理平台。映射方式下的部门业务治理系统，自己治理系统内的用户。

　　(2)身份认证

　　凭据认证水平差异，实名认证用户可分为差异品级，差异品级的用户赋予差异的网上服务权限。

　　①面向互联网用户的身份认证

　　身份认证服务提供用户名密码、手机号码密码、身份证号码密码和数字证书等登录方式。具体的认证方式由用户或者所使用的应用系统决定。

　　申请人在以小我私家身份进行网上服务前，需先行注册成为互联网政务服务门户的小我私家用户。注册时，应填写申请人的真实姓名、身份证号码、邮箱地址、手机号码等主要信息，并通过身份证信息认证、社会保障卡实名认证、银联卡实名认证、电信运营商实名认证、公积金账号认证、实体大厅现场审核验证等方式完成申请人的实名认证，通过实名认证后开通申请人的小我私家账号。对同一个用户而言，可以凭据所使用的应用系统的要求接纳相应的认证方式，如果用户已经通过了高宁静级此外身份认证，对只要求低宁静级此外系统服务则无需进行再次认证。如果用户已经通过了低宁静级此外身份认证，需要高宁静级此外认证时则需要再次进行相应的高宁静级别认证。

　　②面向政府事情人员的身份认证

　　依托省级政务服务治理平台建设统一的政府事情人员认证体系。提供用户名/密码认证和数字证书认证等方式。

　　自然人和法人实名注册协议参见附录四。

　　2.电子证照

　　(1)证照库部署方式

　　作为汇聚种种证照信息并提供服务的电子证照库应接纳统一平台，可省、市两级建库，以省级集中搜集的方式部署，以便其提供统一尺度接口供省、市、县三级相关应用系统调用。

　　(2)电子证照文件花样和内容

　　电子证照文件花样接纳版式文件花样，文件内容包罗与纸质证照相同比例的证照底图、电子证照的照面信息、电子证照元数据信息、签发单元的电子印章与对电子证照文件内容进行的数字签名。小我私家电子证照应关联身份证号码信息，企业电子证照应关联企业统一社会信用代码信息。

　　(3)证照收罗、存储

　　通过证照信息多元收罗和沉淀，实现证照产物化，实现“一次提交、多方利用”，解决基础数据的实时性、准确性问题。主要技术实现方式如下：

　　①证照收罗

　　证照收罗主要包罗证照信息收罗和证照样式收罗。一般可通过数据交流或者数据库复制等方式，将省、市级各部门原有业务系统中的电子证照信息以统一尺度生存到电子证照库中，形成电子证照库的基础数据。在省、市、县三级相关部门某个办件业务治理完成时，将发生的电子证照信息通过数据交流平台交流到电子证照库生存，实现证照信息的更新。证照样式包罗证照底图和证照排版信息，应与纸质证照一致，并全省(区、市)统一尺度、统一收罗。证照样式生存于电子证照库，并与其证照编号关联。

　　证照收罗可包罗以下方式：证照录入、申请质料电子化、审批结果电子化、证照自动合成、整合其他电子证照库。

　　【证照录入】通过扫描证照原件收罗证照图像，并手工录入证照照面信息项，可以通过图文识别技术辅助识别证照照面文字信息，提高收罗效率。这种方式主要应用在存量证照的集中电子化。由发证单元对存档纸质证照进行集中电子化，或在实体政务大厅设立专门窗口，提供证照录入服务。

　　【申请质料电子化】窗口事情人员在受理申请后，将事项申请质料中核验通过的证照类质料，通过拍照、扫描方式收罗证照图像，并手工录入照面信息项。

　　【审批结果电子化】窗口事情人员在发证环节，通过拍照、扫描方式收罗证照图像，并手工录入照面信息项。

　　【证照自动合成】审批结果信息通过数据接口交流至电子证照库，凭据预设的证照底图，自动合成证照图像。

　　【整合其他电子证照库】对于已建成的部门电子证照库，通过数据交流的方式将部门电子证照库中的证照信息交流到政务服务数据共享平台电子证照库中，并建设实时或定期数据交流机制。

　　②数据清洗

　　收罗后的电子证照数据，要经过比对清洗，识别并去除虚假的、逾期的、失效的、重复的证照数据，保留下来的有效数据，要加盖电子印章和水印。针对源数据库中泛起二义性、重复、不完整、违反业务或逻辑规则等问题的数据进行统一处置惩罚。

　　③证照转化、处置惩罚

　　对种种证照数据进行收罗、清洗后，将电子证照统一转化成电子花样文件。系统应具备对质照收罗和填报的数据进一步处置惩罚的功效，主要包罗证照版式处置惩罚、式样图叠加、扩展数据、文件编号等功效。

　　④数据封装

　　将证照数据电文元数据与证照照面进行封装处置惩罚，形成切合尺度的证照数据电文文件，封装后系统可读取被封装的元数据和证照照面信息。

　　⑤证照文件生成与存储

　　电子证照信息进入数据库后，立即将其全部信息和样式封装并形成缩略图，生存时应包罗信息来源和电子证照库名称，并以电子签名封装，以保证其不行修改。电子证照信息更新后，新数据重新生成证照信息文件，旧数据作为历史数据另行生存，不再进入检索，但可以备查。

　　⑥证照发放

　　电子证照的发证功效一般应在政务服务治理平台或相关业务系统扩展开发和增补功效实现。在一定规模内，可建设电子证照发证平台，为相关系统统一提供电子证照的生乐成能。在生成电子证照后，将证照内容信息和电子证照文件通过数据交流平台交流到电子证照库生存。

　　⑦数据校验与证照验证

　　对已生成的证照数据电文可进行数据校验修改，提供自动校验(数据比对)和人工校验两种方式。

　　证照宁静性验证包罗防改动、防狡辩验证，验证证照数据电文的电子印章及其来源的有效性。证照数据信息验证，分机读验证和目视验证两种。机读验证是政务服务治理平台获取到证照数据电文封装包后，读取封装包内的照面信息文件，对照面信息中挂号事项进行自动匹配、检验；目视验证是指用目视的方式检验证照。

　　(4)电子证照的应用

　　电子证照作为实现全流程网上审批应用的最后一环，依托“一窗式受理、一站式服务”的政务服务模式，在流程上实现对电子质料、电子证照的生成、应用和共享。自然人和法人在治理历程中可以直接查询所需的电子证照和相关信息，以电子证照作为服务的质料依据，制止质料重复提交。同时实现纸质证照与电子证照同步签发，形成电子证照的全程闭环应用。

　　部门政务服务中需提供的电子证明质料可通过相关部门电子证照库信息共享接口实现。业务部门提供一个信息查询服务接口，并由电子证照库统一治理这些接口服务。由电子证照库调用部门信息共享接口，获取切合条件的证明质料信息，生成电子证明质料文件予以生存，并将电子证明文件返回给用户用于生存或提交电子证明质料。

　　(5)电子证照的共享互认

　　电子证照的共享基于电子证照目录，按部门、行政区划、证照类别、持证者等信息分类；建设电子证照共享平台，实现跨部门、跨地域、跨层级共享和校验，按授权查询、下载、比对和复用，防改动、防伪造、可验证。

　　平台提供本区域证照共享治理、证照目录及元数据的查阅功效，提供证照服务注册和证照服务宣布功效；同时预留并支持跨省电子证照查询、比对功效以及跨省电子证照的验证功效。通过区域内外的分级处置惩罚，解决应用历程中电子证照的互认互信问题。通过国家政务服务平台的建设实现跨地域证照共享和互认。

　　从制度层面，依托国家相关执法规则，探索电子证照在各地域的共享与使用，逐步推动全国规模内的互认。如关于电子营业执照的使用，《中华人民共和国公司挂号治理条例》明确划定“电子营业执照与纸质营业执照具有同等执法效力”。

　　3.电子文书

　　电子文书主要是政务服务流转历程中形成的种种电子文件，如申请质料、电子证照等。

　　(1)形成方式

　　电子文书凭据形成方式及信任级别，分为两种类型：

　　一是由政务服务治理平台发生或有其他可信平台共享形成，该类电子文书可直接应用于系统、无需核对信息，电子证照属于该类型电子文书。

　　二是由用户上传或窗口事情人员通过高拍仪上传，申请人提交的种种电子质料属于该类型电子文书。

　　(2)文件花样

　　电子文书接纳宁静通用的文件花样，并对文件类型、巨细、图片拍摄、分辨率等有严格的限制。系统具备上传电子文书自动检查功效，如扫描件的分辨率、文书版面巨细、文档花样等。若上传文件不切合质料花样上传要求，则系统自动提示申请人重新上传。

　　(3)数据生存与归档

　　数据生存与归档应具备防改动、历史数据备查备用、电子文书归档等功效，促进网上服务、审批治理和档案治理的无缝衔接。

　　(4)应用规则

　　对电子文书在政务服务中的应用，需建设规范的制度和事情法式并接纳相应的技术措施。电子文书应用于政务服务的网上申请、受理、审批、办结等环节，应具备权限控制、痕迹保留功效，保证电子文书的发生、处置惩罚等历程切合规范。

　　4.电子印章

　　政务服务申请人在线提交种种电子表单和电子文档质料时，凭据所申请服务事项的要求，在电子表单和电子文档质料上加盖申请人的电子印章。

　　政务服务实施机构在事项办结时，应在办件结果电子证照及文书上加盖签发机构的电子印章。

　　经加盖电子印章的表单、文档质料、电子证照、文书，均可进行签章信息检察(包罗签章者姓名、印章名称、签章时间、签章掩护内容等)、印章证书检察(包罗印章关联证书的基本信息、有效期限、发表机构和发表目的等)、文档完整性检查(被改动的文档显示无效印章的样式)。

　　电子印章系统须具备以下功效：

　　①电子印章治理

　　包罗电子印章的申请、审批、制作、发放、挂失和销毁等治理功效。

　　②电子签章认证

　　包罗电子签章认证、身份认证、数字签名认证和信息加解密。

　　【数字证书正当性验证】验证数字证书是否由指定的正当发表机构发表。

　　【数字证书是否逾期】验证数字证书是否在有效期内。

　　【数字证书是否被废止】从数字证书中心获取废止的证书列表，确保被废止的数字证书对应的电子印章不行以签章。

　　【数字签名验证】对提交的数字签名数据包进行解析和验证，防止在传输历程中数据被非法改动。

　　③客户端电子签章

　　在客户端电脑、移动终端等设备上实现对具体的文档或信息内容进行电子签章和验证，一般包罗文档电子签章、网页签章、表单签章、移动端签章等功效。

　　(二)平台保障技术

　　1.宁静保障

　　(1)遵循国家信息宁静品级掩护相关规范以及国家保密治理和密码治理的有关要求，建设健全“互联网+政务服务”宁静保障体系

　　整体考虑、顶层计划“互联网+政务服务”宁静保障体系的建设，凭据信息系统宁静品级掩护要求构建数据存储情况、应用系统情况、运行治理机制，确保政务数据宁静和公民小我私家数据正当应用。宁静保障体系要与“互联网+政务服务”应用系统同步建设，对所建宁静保障体系要进行重点掩护、实施动态调整。

　　宁静保障体系的组成：

　　①物理宁静。一是机房宁静。接纳门禁控制系统、摄像头在线监控。二是应急灾难备份恢复。对机房的电源、重要主机、存储、重要线路等重要设备的冗余设计，要进行系统级的整体数据备份设计。

　　②网络宁静。在差异的宁静域界限部署防火墙系统，在上下级网络界限部署VPN虚拟专用网关设备，可在焦点交流区部署IPS入侵防御系统，在相应的设备上凭据自身网络结构配置相应的宁静战略，保障须要的数据和服务交流宁静。

　　③数据宁静。一是在须要的网络界限部署加密设备，保障数据网络传输宁静。二是各级政务服务系统的数据库治理系统要做好数据库自身的宁静配置，登录账户要专人专管，密码要实现数字和字母符号混淆设置并定期更换，防止外网和内网用户直接会见和恶意攻击。三是数据存储蓄份恢复系统。要做好定期的当地多种方式的重要数据备份和异地的远程数据备份。备份恢复事情要专人卖力，责任到人。四是用户名、口令等要害信息应当增强宁静掩护。

　　④系统宁静。一是部署网络层的病毒防范体系，由病毒监测中心和各个主机上的病毒防治终端组成，实时监测系统中的种种病毒，防止基于邮件的种种攻击。二是对主机中的操作系统进行相应的口令设置、权限配置，对系统操作日志进行周期性转储审计事情。三是漏洞扫描和补丁分发。通过漏洞扫描系统和补丁分发系统可以主动发现系统、数据库、应用服务系统存在的宁静漏洞，并修复宁静漏洞。

　　⑤应用宁静。一是网页防改动。对尺度应用的HTTP服务部署网页防改动系统，防止黑客对网页文件的攻击。二是对用户身份进行统一治理，对应用服务资源进行会见控制，对用户行为进行追溯审计。三是增强对网页挂马、SQL注入、漏洞利用等攻击的防护。四是增强应用代码的宁静治理。

　　(2)对电子证照、网上支付等重要系统和要害环节进行全流程宁静监控

　　电子证照、网上身份认证、网上支付等重要系统和要害环节是“互联网+政务服务”技术体系建设和运行的要害，对这些系统和重要环节的宁静性应给予端到端的全历程监控，实时发现息争决问题隐患，以确保要害业务正常运行。

　　(3)重视数据交流和信息共享存在的宁静风险，完善开放接口的宁静防护能力

　　数据交流和信息共享是“互联网+政务服务”技术体系得以发挥作用乃至正常运转的焦点能力。任何数据交流和信息共享历程都市对系统的宁静性带来影响。应接纳有针对性的宁静措施，完善开放接口的宁静防护能力，对数据交流和信息共享环节给予端到端的全历程监控，实时发现息争决问题隐患，以确保要害业务正常运行。

　　(4)加大对平台中种种公共信息、小我私家隐私等重要数据的保障力度

　　增强平台中种种公共信息、小我私家隐私等重要数据的宁静防护，建设数据宁静规范。在系统后台对每类数据的宁静属性进行须要的界说和设置，详细划定数据的开放规模和开放力度，并严格执行相应的权限治理。

　　2.运行治理

　　“互联网+政务服务”技术体系要遵循国家信息宁静品级掩护指南的要求，进行自身的资产界定归类、宁静防范技术应用、宁静检测及风险评估；制定机房收支治理制度、机房监控日志生存制度，数据库治理、备份、恢复治理制度，网络设备配置治理制度、系统治理制度、突发应急事件处置惩罚流程、机房资产治理规范等。

　　(三)深化新技术应用

　　1.运用大数据，实现政务信息资源有效利用

　　运用大数据技术，对政务服务基础数据、政务服务历程数据、用户行为数据等进行融合分析，揭示政务服务历程的内在图景，发现和洞察服务流程中的纰漏、冗余和用户体验提升需求，以有效利用政务信息数据资源，提升服务质量、降低服务成本、提高用户加入度、增强决策科学性，为简化审批流程、提高审批和服务效能缔造条件。

　　(1)精细化治理与清洗比对

　　对各部门现存的政务服务信息资源进行统一收罗交流，并对收罗的数据进行处置惩罚和生存。凭据统一尺度及口径，对整合的政务服务信息资源进行比对清洗，构建统一的基础数据库。对整合的政务服务信息资源进行动态目录治理，对种种信息资源涉及的元数据进行系统分析、影响分析，逐步实现元数据的尺度化。对政务服务信息资源的质量进行治理，包罗质量规则的制定、执行、统计等，促进数据质量不停提升。对种种数据的开发提供宁静可靠的调用手段，实现数据加密、脱敏、分级授权，向用户提供数据、接口、应用等差异条理的开放方式。通过运营监控手段实现数据接口调用的综合监控。

　　(2)智能化分析与深度挖掘

　　对政务服务历程沉淀的大数据建设数据模型，允许授权用户进行多角度、多条理的关联分析，支持向下或向上钻取数据，进行切片、切块分析等操作，完成深度挖掘与多维剖析，并借助图表对数据进行形象的展示。

　　利用大数据实现智慧治理，如利用政务服务大数据，通过比对漫衍于差异业务部门的用户基础数据，核对低保人群身份的有效性，发现和查处逃税等税收违法行为等。推进事前预警、事中羁系、事后追责的大数据支撑服务体系。形成基于大数据分析的政务服务知识库，提高决策支持能力和个性化服务能力。

　　(3)推动数据引进和数据开放

　　借助和共享第三方数据，形成政务服务大数据的超集，富厚和扩大政务服务大数据的内涵和外延，不停提升其有效性。积极推动政务数据开放，接纳众筹、众包等方式，充实依托社会力量创新开发多级、多层、跨领域的公共服务。应依据有关信息宁静规范，开放适宜果真的政务服务数据调用接口，勉励社会加入政务服务大数据应用开发，由用户开发并上载其应用到政务服务平台，经审核后宣布，供其他用户下载使用。

　　2.充实利用政务云，实现集约建设、共享利用

　　利用政务云平台资源，推动政务服务平台集约化建设。

　　(1)政务云建设

　　政务云平台应相对集中建设，可考虑省、市两级架构，打造省级层面统一规范、宁静可靠的政务云平台。可充实依托切合宁静要求的第三方云平台开展政务云建设，制止重复建设。

　　(2)政务云使用

　　应凭据建设方提交的政务云资源申请，进行政务云资源的网上受理、审批、评估和交付，完成对政务云资源的分配、宣布和收回。

　　(3)政务云治理及灾备

　　应考虑结合防火墙、防毒墙、身份认证系统、碉堡机、流量控制等宁静技术手段，做到防患于未然；结合入侵检测、数据库审计，做到严密地防御和快速地响应报警；结合日志审计系统，通过日志纪录对事故进行追根溯源。为政务云平台设计备份冗余线路和灾难备份手段，对主线路做备份链接和异地灾难备份。保证政务云平台服务的高可用性。

　　八、网上政务服务的监视考核

　　监视考核是推进“互联网+政务服务”事情的重要抓手。网上政务服务评估评价要凭据“以用户为中心”的原则，从民众体验和信息化支撑的角度，结合对网上政务服务的内容、治理和运维等多方面的考察，建设科学有效的评估指标体系，促进各级政府部门不停提升政务服务供应质量。

　　(一)监视考核原则

　　1.客观公正原则

　　凭据统一设定的指标体系，全面综合反映政务服务事情实际成效，确保整体评估的客观性与准确性。定量与定性分析相结合，涉及到民众体验的指标数据，可接纳独立的第三方机构收罗，制止传统“内评估”的不足。涉及到政府职能部门政务服务历程中内部运转的数据，运用技术手段对平台系统运行中的相关数据进行实时信息监测。

　　2.用户导向原则

　　注重对“互联网+政务服务”实际应用成效进行评估，以服务工具“获得感”为第一尺度，强化服务工具在获取政务服务历程中的便捷度和满意度。

　　3.分类考核原则

　　综合研判各地域差异，实际考核中接纳区域分组、事项分类等方式，实事求是组织分类考核。

　　4.内外结合原则

　　“互联网+政务服务”监视考核是一个闭环历程，除借鉴政府绩效考核的通例法式和要领外，应凭据自身的生长现状和阶段目标进行法式设计和要领选择，接纳“内外结合”的要领，将政府内部监视与第三方评估有机结合，推动监视考核事情的实施。

　　(二)内部监视

　　政务服务治理机构应结合当地实际情况，针对政务服务运行的事前、事中、事后各个环节，从事项果真信息的完整性、事项治理的时效性、流程正当性和内容规范性等方面梳理本单元相应的内部监察规则，确定监察规则的类型、描述等内容，体例监察规则目录，积极利用电子监察手段进行内部监视检查。

　　凭据政务服务事项的分类和业务治理特点，电子监察规则分为以下五类：

　　——时效异常。对具有法定期限或允许期限的政务服务事项的治理时间，进行治理时效性方面的监察，包罗临近时限预警、治理环节超期和治理超期异常三个方面。

　　——流程异常。对政务服务事项治理历程中泛起的暂停、中止、退回等历程和治理结果，进行治理流程规范性方面的监察，包罗历程异常、结果异常和决定异常三个方面。

　　——内容异常。对政务服务事项治理历程中所涉及的申请表格、申请质料、治理附件等内容，进行治理内容规范性方面的监察，包罗完整性异常和一致性异常两个方面。

　　——裁量(收费)异常。对涉及自由裁量或涉及收费的政务服务事项，进行裁量(收费)合规性等方面的监察，包罗裁量异常和收费金额异常两个方面。

　　——廉政风险点异常。对设有廉政风险点的政务服务事项，进行风险防范措施落实情况的监察。

　　(三)第三方评估

　　第三方评估是指独立于政策运行历程之外的非盈利性第三方机构实施的评估，是一种客观的社会监视。第三方评估应通过选择科学的评估尺度和评估要领，对网上政务服务的历程进行综合的、全方位的考察、分析并给予评价、判断和总结，其目的是为优化政策措施、提高服务质量、判断未来走势等提供决策参考和依据。

　　1.评估要领

　　从政务服务的供应方和需求方两个维度，针对政务服务宣布数据、内部填报数据和系统实时数据，在充实考虑实际政务服务推进情况的基础上，形成一套科学合理、具有高度导向性与前瞻性的综合指标评价体系与综合模块盘算要领。

　　供应侧评估考核指标体系主要考核政府、部门提供网上政务服务事项的笼罩度、宣布事项信息的准确度和一体化平台的应用水平等指标。评价考核数据的获取，主要依据实时的数据监测、部门填报、后台系统检验和抓取等手段。

　　需求侧评估考核指标体系主要考核自然人、法人对各级政府部门提供网上政务服务的满意度、政府部门提供政务服务的便捷度等指标。注重的是民众对网上政务服务的满意度的测评，该指标要充实吸纳公共服务的接受者，即自然人、法人对网上政务服务的服务质量、友好水平、服务水平和服务能力的认知与评议，考核数据主要通过数据收罗、问卷视察、网上服务评价、电话(短信)回访等途径获取。

　　2.指标体系

　　应凭据“以用户为中心”的原则，从“民众体验”的角度，基于网上政务服务平台(网站、网上审批大厅、网上服务大厅)的数据，结合对网上政务服务的内容、治理和运维等多方考察，围绕服务方式完备度、服务事项笼罩度、服务指南准确度、在线服务深度、在线服务成效度等方面，建设网上政务服务评估指标体系，评价网上政务服务的供应能力和服务质量。

　　服务方式完备度：重点评估网上政务服务提供的“可达性”，权衡民众和企业是否可以通过服务的导航，方便、快捷和准确地找到所需服务。偏重评估网上政务服务的提供方式、导引和渠道等内容，考核是否围绕服务工具“生命周期”看法，通过多渠道、多模式的手段，强化政府服务职能，为社会民众提供更具完备性、个性化和尺度化的政务服务。

　　服务事项笼罩度：重点评估网上政务服务提供的“可见性”，权衡事项清单和服务指南的宣布和尺度化情况。

　　服务指南准确度：重点评估网上政务服务提供的“可用性”，通过逐条逐项梳理检查服务指南的基本信息、申请质料、治理流程、表格及样表下载、收费信息等内容，权衡服务指南宣布的相关要素信息的准确性、完整性、详实性和实用性。

　　在线服务深度：重点评估网上政务服务提供的“可办性”，通过制定网上政务服务治理深度尺度，权衡各事项的在线治理实现水平。围绕网上统一身份认证体系、证照互认、网上支付等方面内容，权衡政务服务在线一体化治理水平。

　　在线服务成效度：从在线注册量、网上办件数量、服务时效、民众满意度、服务普及度等方面，评估网上政务服务的实施效果。

　　指南附录五中的指标体系仅作评估参考，不作为第三方评估的约束性指标。

　　3.评价方式

　　“互联网+政务服务”评估是一个多维度、多指标的庞大历程，受机构职能、业务定位、治理能力、生长情况等条件影响较大。在具体实施历程中，可参照指标体系进行指标组合和权重调整，总分100分，凭据得分，60分以上的可分为四个星级进行评定。

　　★★级：政务服务事项清单化治理，统一规范省市县三级政务服务事项；政务服务平台基本功效齐全，支持多渠道服务方式；实体政务大厅通过政务服务平台集中治理所有受理政务服务事项，反馈治理结果。评预计分到达60分以上(凭据事情重点该分值可动态调整)。

　　★★★级：政务服务事项清单实现动态治理；政务服务平台功效齐全，与业务审批系统进行对接，部门政务服务事项实现网上预受理；各级实体政务大厅之间平台互联互通，信息共享，基本做到同城通办。评预计分到达70分以上(凭据事情重点该分值可动态调整)。

　　★★★★级：政务服务事项清单实现智能化治理；政务服务线上线下平台功效完备，与业务审批系统有机融合，所有政务服务事项网上预受理；各级政务服务平台上下左右互联互通，信息充实共享，实现同城通办、跨区域通办。政务服务事项清单实现智能化治理。评预计分到达80分以上(凭据事情重点该分值可动态调整)。

　　★★★★★级：政务服务线上线下平台高度融合，信息惠民智能化，满足用户个性化需求；实现跨层级跨领域一网治理、一站式服务，申请人服务就近能办、同城通办、异地可办；所有政务服务事项支持全流程网上治理，对各流程环节实行动态治理和监视评价；实现政务服务数据充实共享和有效开放利用。评预计分到达90分以上(凭据事情重点该分值可动态调整)。

　　(四)评估实施

　　1.实施主体和考核规模

　　国务院办公厅定期组织对各地域、各部门“互联网+政务服务”技术和服务体系建设推进情况进行评估考核，依据当前“互联网+政务服务”事情推动重点，适时开展针对省级政府网上政务服务的评估，相关指标体系参考附录五。各省(区、市)人民政府由办公厅牵头，组织当地域政务服务治理、审批革新、电子政务等有关部门，可参照附录五指标体系，凭据自身实际另行制定具体评估要领，构建当地域指标体系，对本级政府部门和所辖地市“互联网+政务服务”推进情况进行评估。各级评估实施主体可委托权威的非盈利性机构在统一的评估指标体系下开展第三方评估。

　　2.结果反馈与运用

　　加大考核结果应用力度，促进各级政务部门不停提升政务服务供应质量。

　　(1)政府内部通报。考核评估应纳入年度作风建设和绩效考核，通报考核结果。

　　(2)社会果真。各地应定期将“互联网+政务服务”的事情推进情况，凭据政府信息果真的要求向社会果真。