第一章　总　则

　　第一条　凭据《PA视讯市优化营商情况条例》，为建设健全以尺度化为基础的政务服务制度，结合事情实际，制定本措施。

　　第二条　本措施所指政务服务尺度化是指对政务服务服务指南、服务流程、服务平台、监视评价等实施全方位尺度化治理，实现同一政务服务事项在同等条件下同尺度受理、无差异治理，为企业群众提供线上线下统一、服务尺度统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

　　第三条　市、区政务服务部门卖力统筹组织、协调推进本区域内政务服务尺度化治理事情。有关政府部门依照各自职责，遵照本措施的各项划定，做好政务服务尺度化事情。

　　第四条　本措施适用于行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力等行政权力事项和公共服务事项行使全历程的尺度化治理。

第二章　服务指南尺度化

　　第五条　市政务服务部门会同有关政府部门体例并宣布全市统一的政务服务事项目录及其服务指南。

　　本市对事项目录实施清单治理，有关政府部门不得单独设立和实施清单之外的政务服务事项。

　　服务指南应当依据事项目录体例，对事项治理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众服务提供明确清晰的服务指引。有关政府部门应当凭据服务指南的划定治理政务服务事项，不得对企业群众提出服务指南划定以外的要求。

　　第六条　服务指南应包罗事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务工具、法定办结时限、允许办结时限、结果名称、结果样本、收费尺度、收费依据、所需质料、容缺受理、治理流程、治理形式、审查尺度、通办规模、预约治理、网上支付、物流快递、治理所在、治理时间、咨询方式、监视投诉方式等要素。

　　差异层级、差异区域间同一政务服务事项的服务指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务工具、治理流程、所需质料、法定办结时限、允许办结时限、收费依据、治理结果等基本要素内容应保持统一。

　　第七条　服务指南应列明所需质料名称、质料类型、质料样本、电子表单、来源渠道、质料份数和规格、受理尺度、是否需电子质料等信息。

　　(一)所需质料须有相应的执法规则、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他、有关”等模糊性兜底性条款。

　　(二)所需证明类质料应在本市保留证明事项目录内。确因执法规则修订需新设的证明，有关政府部门应在15个事情日内向市政务服务部门进行存案并同步更新服务指南。

　　(三)所需表格类质料应提供空表和样本。

　　(四)所需质料为中介机构或法定机构发生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。

　　(五)能够通过部门之间信息共享获取的质料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生正当变换的，应以变换后的质料为准。

　　第八条　服务指南应列明服务历程中直接面向企业群众的法定法式和环节，并列明每个环节的治理时限、审查尺度、治理结果等信息。

　　除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的治理流程图表。

　　第九条　服务指南应提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本接纳宁静通用的文件花样，如涉及企业或小我私家不宜果真的信息须作隐藏处置惩罚。

　　第十条　服务指南应通过各级政务服务中心(包罗各级综合性政务服务中心、专业分中心、服务站点等，下同)、在线政务服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用法式、二维码等方式浏览查询，实行同源治理、同源宣布。

　　第十一条　因执法、规则、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整服务指南的，应同步完成调整并公示。

第三章　服务流程尺度化

　　第十二条　本市对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审查、决定、结果送达等全流程实施尺度化治理，为企业群众提供系统性、整体性、协同性的规范服务。

　　第十三条　有关政府部门应为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等流通的服务渠道，落实首问卖力制，有问必答、有疑必释，不得推诿扯皮、拖延塞责，确保企业群众咨询获得高效解答、诉求获得顺畅表达和有效调治。

　　(一)窗口咨询。各级政务服务中心应结合实际设置总咨询台或咨询窗口，指定专人卖力，实时解答企业群众服务疑问。

　　(二)电话咨询。各级政务服务中心应设立并果真一个综合咨询服务电话。进驻事项咨询电话由进驻部门卖力值守解答；未进驻事项应果真承服务项的部门电话。政务服务咨询电话应确保专人接听，电话一次接通率高于90%。

　　(三)网上咨询。市、区政务服务部门会同有关政府部门，建设线上咨询服务团队，依托全市一体化在线平台，为企业群众提供全程即时的在线咨询服务。

　　(四)信函咨询。有关政府部门可为企业群众提供信函或电子邮件咨询渠道，并在允许时限内一次性作出回复。

　　第十四条　企业群众可以预约治理有关政务服务事项，有关政府部门应当提供现场预约、电话预约、网上预约等多种预约渠道。

　　第十五条　有关政府部门应为企业群众提供线上线下申请渠道，企业群众有权自主选择申请渠道。对企业群众通过线上线下提交申请质料的，有关政府部门原则上应在一个事情日内对申请质料进行审查，并作出是否受理的决定。

　　(一)申请质料齐全、切正当定要求的，应出具受理凭证。

　　(二)需增补提供申请质料的，应出具补齐补正通知书，一次性见告需增补的内容和期限，不得以口头见告为依据，不得超出服务指南划定的要求。

　　(三)切合容缺受理条件的，有关政府部门应先予受理，并一次性见告需补正、更正的内容和期限。逾期未补正、更正或补正、更正后仍不切合要求的，有关政府部门应作出不予批准的决定并说明理由。

　　(四)对不切合受理条件的，有关政府部门应出具不予受理决定并说明理由。

　　有关政府部门出具受理、先予受理、不予受理凭证，应包罗申请事项名称、受理人姓名、收到的或需补齐补正更正的内容和期限、不予受理决定的理由、收到日期等内容，并加盖审批业务专用章或部门公章。对委托其他机构受理的，凭证应加盖审批业务专用章或委托机构公章。

　　第十六条　有关政府部门应当对企业群众提交的申请质料进行审查并作出决定。

　　(一)对申请质料齐全、切正当定形式的申请，应在允许时限内作出批准决定。

　　(二)对经审核不予批准的事项，应作出不予批准的决定，并同时说明不予批准的原因，注明联系方式，加盖审批业务专用章或部门公章。

　　(三)企业群众可要求有关政府部门同时发放电子证照和纸质证照，有关政府部门已取消纸质证照或者暂时无法提供电子证照的除外。

　　(四)有关政府部门应当凭据企业群众的申请，在行政审批有效期届满前作出是否准予延续的决定；逾期未作出决定的，视为准予延续。

　　第十七条　质料受理和审批后，应通过短信、电话、电子邮件等形式实时见告企业群众治理进度、治理结果等信息。

　　第十八条　各级政务服务中心对政务服务事项治理结果可提供窗口领取送达、电子文书网上送达、自助领取送达和邮寄送达等送达方式。

　　第十九条　有关政府部门可依据《邮政法》与第三方物流服务相助，建设双向寄递相助机制，实现非涉密申请质料和治理结果的通报交接和实时查询，为企业群众提供便捷服务。

　　第二十条　有关政府部门应积极建设健全跨部门、跨区域业务治理协同尺度。

　　(一)跨部门业务协同治理应明确牵头部门与协办部门，牵头部门卖力建设协同流程，制定申请质料清单，控制治理时限；协办部门相应调整事情流程配合业务协同治理，实现一个收发窗口、一张见告清单、一个流转平台。重点推动企业挂号、修建许可、不动产挂号、跨境贸易、获得电力、供水供气等一窗、一网、一站、一表治理；连续拓展“办妥一件事”服务，凭据“上一网、填一表、进一窗、找一人、办一次”的事情模式实行一窗受理、网上运转、并行治理、限时办结。

　　(二)跨区域业务协同治理由配合的上级主管部门牵头协调，实现一套共享数据、一个受理尺度、一套服务规范。

　　第二十一条　有关政府部门应实时对所涉事项的质料、时限、流程进行简化优化调整，加速推动凭借统一社会信用代码、居民身份证等“一证”治理政务服务事项。

　　第二十二条　有关政府部门事情人员在事项治理历程中，除在接件、受理、窗口送达以及须要的现场勘查、专业技术审查、调整仲裁、听证、庭审、考试等须要接触的环节外，应遵守事情纪律，不得与企业群众有任何影响依法履职的单独接触交往。

第四章　服务平台尺度化

　　第二十三条　本市建设线上线下融合、多级联动的政务服务平台，对各级政务服务中心和在线政务服务平台实施统一尺度化治理，让企业群众服务网上直办、就近能办、同城通办。

　　第二十四条　市、区、乡镇(街道)均应设立本级综合性政务服务中心，市、区级综合性政务服务中心主要面向企业法人提供服务，涉及群众小我私家的事项应凭据“赋权、下沉、增效”的原则，不停向乡镇(街道)政务服务中心下沉，在社区(村)和园区、商圈、楼宇服务站点实行帮办代庖服务，实现就近治理。

　　(一)各区原则上设置一个综合性区级政务服务中心。税务、社保、医保、不动产挂号、公积金治理、收支境治理、公安、婚姻挂号等专业性强、群众服务需求量大的事项，可设置专业分中心。原则上专业分中心不能凌驾上述八类，各区应缔造条件淘汰分中心数量，推进相关事项进驻综合性区级政务服务中心。

　　(二)各乡镇(街道)设立一个综合性的政务服务中心，可保留市场羁系、公安两个部门设立的专业窗口。

　　(三)各社区(村)接纳“一站一居(村)、一站多居(村)”方式，在社区(村)和有需求的园区、商圈、楼宇设置服务站点。

　　第二十五条　各级政务服务中心应加挂全市统一的政务服务标识。名称统一为“××区政务服务中心”“××区××乡镇(街道)政务服务中心”“××乡镇(街道)××村(园区、商圈、楼宇)政务服务站”，市、区部门单独设立的专业大厅名称统一为“PA视讯市(或××区)政务服务中心××分中心”。

　　第二十六条　各级政务服务中心应凭据服务功效相对集中，内部办公和外部服务宜适度疏散和方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、集中审批、政务果真、自助服务、休息期待等功效分区。服务园地面积受限的，功效区可合并设置。

　　第二十七条　各级政务服务中心应因地制宜提供可满足服务需求和日常办公需要的服务设施、无障碍设施、绿化设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。

　　第二十八条　市、区、乡镇(街道)及延伸到社区(村)的政务服务事项除因涉密和园地限制等特殊因素外，均应进驻本级政务服务中心和在线政务服务平台，实行集中统一治理。有关政府部门可通过协议委托同级政务服务部门卖力事项的收件、受理、送达事情。

　　第二十九条　各级政务服务中心全面实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗”受理模式，除国家另有划定或特殊原因外，原则上不得按部门、按事项设置专业窗口。不宜纳入综合窗口的事项应集中设置窗口服务区提供服务。

　　第三十条　除依法依规需要团体决策的事项外，有关政府部门应赋予进驻各级政务服务中心事情人员充实的行政审批权限，对已受理的事项，实行经办人、首席代表“最多签两次”办结的事情机制，实现受理、审批、办结一站式服务。

　　第三十一条　各级政务服务中心应结合实际为企业群众提供延时服务。

　　(一)“早晚弹性办”服务。法定事情日期间，除国家主管部门另有划定外，各级政务服务中心应在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各一小时之内的预约事项错峰治理。

　　(二)“午间不中断”服务。各级政务服务中心应在法定事情日午休期间，充实发挥综合窗口服务优势，正常接待企业和群众，满足服务人对全部进驻事项的午间服务需求。

　　(三)“周末不休息”服务。各级政务服务中心应在周六为群众提供小我私家高频事项服务服务。勉励具备条件的乡镇(街道)在周日提供服务服务。

　　第三十二条　市政务服务部门卖力建设全市统一的在线政务服务平台，统一服务入口，统一身份认证，统一形式规范，实现事项集中宣布、服务集中提供，并与国家一体化在线政务服务平台实现互联互通。

　　第三十三条　有关政府部门卖力推动本部门的政务服务全程电子化、全程信息共享、全程交互服务，实现可在线咨询、可在线受理、可在线查询、可在线支付、可在线评价等网上服务服务，推动更多事项全程网上办结。

　　第三十四条　市政务服务部门卖力推进电子印章在政务服务领域中的应用。除执法、行政规则另有划定外，电子证照和加盖电子印章、电子签名的电子质料可以作为政务服务事项治理依据，电子文件可以不再以纸质形式归档和移交，切合档案治理要求的电子文件直接以电子形式归档，电子档案与纸质档案具有同等执法效力。

　　第三十五条　有关政府部门应充实利用移动终端、自助终端、政务服务小法式等，提供富厚的政务服务渠道，为企业群众就近服务、多点服务、快速服务、随时服务提供便利。

第五章　监视评价尺度化

　　第三十六条　政务服务相关政策措施应当自信息生成15个事情日，通过政府网站、政府公报、政务新媒体向社会果真，并运用拆解式、导引式解读，运用简明问答、图解图表、音频视频、政策宣传解读培训等多种方式，深度解读政策信息。

　　第三十七条　有关政府部门应当建设便利、流通的监视投诉渠道，受理有关政务服务方面的投诉和举报。

　　(一)全市政务服务投诉监视电话统一为12345市民服务热线，做到有诉必应、接诉即办。

　　(二)在市政府门户网站建设政务服务监视投诉统一入口，有关政府部门应当凭据全市政府网站互动响应事情制度要求，实时受理、治理、反馈企业群众的网上投诉。

　　(三)各级政务服务中心应在服务窗口或专门区域，亮明事情人员姓名、事情职责、联系方式等内容，建设“表彰台”“曝光台”，自觉接受企业群众监视。

　　第三十八条　市政务服务部门卖力组织开展民众加入政务服务评价事情，建设政务服务“好差评”制度。

　　(一)有关政府部门政务服务事项的治理情况，均应纳入“好差评”评价规模。

　　(二)为企业群众提供评价器、政府网站、电话、二维码、自助终端等多种评价方式，实现现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。

　　(三)对企业群众评价结果为“差评”的，有关政府部门应在7日内完成核实整改；对诉求不合理，缺乏法定依据的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。

　　(四)建设“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，实现评价内容同尺度提供、评价结果自动生成、评价结论同源宣布、差评整改在线反馈。

第六章　附　则

　　第三十九条　本措施由市政务服务局卖力解释，并实施动态调整。

　　第四十条　本措施自2020年4月28日起实施。