（二〇二五年三月二十三日）

　　接诉即办是自觉践行以人民为中心生长思想的生动实践，是坚持党建引领下层治理、凝聚服务群众的有效机制，是以市民诉求驱动超多数会治理的深刻厘革。为进一步深化接诉即办革新，现提出如下意见。

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，深入贯彻习近平总书记对PA视讯重要讲话精神，坚持和生长新时代“枫桥经验”，践行新时代党的群众路线，强化12345市民服务热线平台功效，完善快速响应、高效治理、实时反馈、主动治理的为民服务机制，推动超多数会治理体系和治理能力现代化，为推进中国式现代化作出首都孝敬。

　　事情中要做到：坚持党建引领、人民至上，把增强党的领导贯串革新始终，更好满足人民对美好生活的憧憬；坚持问题导向、守正创新，聚焦难点堵点革新攻坚，走好中国特色超多数会治理现代化新路；坚持系统看法、法治思维，增强革新系统性、整体性、协同性，在法治轨道上推进事情；坚持科技赋能、数智生长，充实利用新质生产力，推进创新应用和转型升级；坚持主动治理、重心下移，以市民诉求驱动都市治理，为下层减负赋能增效；坚持自信自立、交流互鉴，讲好“中国之治”PA视讯故事，扩大国际影响力。

　　二、增强理论创新，深化学理化研究

　　（一）深挖接诉即治理论价值。总结接诉即办革新实践经验，深入研究接诉即办与“枫桥经验”继续生长的关系，推动党的理论创新。从以人民为中心的生长思想、全历程人民民主、党的自我革命、都市治理等方面，系统阐释接诉即办的理论孝敬。围绕中国式现代化开展理论研究，积极探索以人为本的都市治理现代化“PA视讯方案”。

　　（二）增强接诉即办国际化研究。富厚理论研究要领，从政民互动、科层理性、敏捷治理、韧性治理、数智治理等维度，开展国际比力研究。坚定理论自信，推动构建接诉即办学术话语体系，面向国际学术界和实践界阐释接诉即办的理念、机制和成效。

　　（三）搭建接诉即治理论研究平台。充实发挥首都高端智库、知名高校和研究机构作用，依托社科基金项目开展接诉即办学理化研究。增强与海内外权威学术期刊和出书团体相助，出书接诉即办革新生长陈诉蓝皮书、英文专著专刊等，推出高质量理论研究结果。坚持引进来、走出去相结合，进一步推动接诉即办课程进党校、进高校，积极开展海内外学术交流，增强研究结果展示运用。

　　三、强化平台功效，提升规范化水平

　　（四）提升受理服务效能。坚持全面接诉，依规则范受理规模。完善热线知识库实时更新共享机制，探索设立高频事项受理专席，不停提高诉求直接回复率和专业服务能力。优化双号并行模式，规范种种政务服务便民热线服务尺度。优化提升企业服务热线，打造为企服务总客服。强化韧性热线建设，提高突发公共事件应对能力。提升涉外诉求服务质效，完善针对老年人、残疾人等特殊群体的服务措施。

　　（五）优化诉求分类派单。凭据部门职责清单和乡镇（街道）履行职责事项清单，优化调整诉求派单目录，不停提升派单精准性。建设健全疑难庞大诉求派单会商和异议审核机制，优化退单规则。完善重复诉求认定机制，扩大催办见告适用规模。

　　（六）提高诉求治理质效。进一步厘清政府、市场、社会、小我私家职责界限，分类治理处置诉求。凭据执法规则有关划定和诉求轻重缓急，科学合理确定差异类型诉求的治理时限。对接“京办”平台推行市民诉求“掌上办”。完善见告性办结机制，针对特殊情形探索诉求浅易治理。在坚持首接卖力制的基础上，建设跨区域、跨部门疑难庞大诉求的协同治理机制。依托中央、市级相关议事协调机构和联席聚会会议，建设央地接诉即办联动事情机制，加大诉求信息相同和协调整决力度。体例接诉即办事情手册，梳理群众、企业诉求治理典型案例，向诉求承办单元提供治理指南。

　　（七）优化诉求评价督办。连续优化诉求治理评价和通报方式，建设健全分档分类评价机制。强化市级部门行业诉求治理评价，提升行业治理水平。加大对各级各部门主动治理的评价激励力度。各级党委和政府督查部门对久拖不决或重复投诉的重点难点问题增强跟踪督办。

　　四、利用新质生产力，实现数智化生长

　　（八）促进新技术创新应用。加速人工智能、区块链等新技术在接诉即办全链条创新应用。优化语音转写、智能摘要、落点落图、知识随行等功效，辅助咨询快速解答、派单智能推荐、评价自动核验等，提升热线数智化能力。建设网上12345接诉即办统一受理平台，对接“京通”平台升级网络服务，不停完善治理进度查询等互动功效，提升热线服务体验。

　　（九）推动系统集约建设和数据宁静共享。推进接诉即办信息化系统平台建设，规范系统存案、数据回传、宁静管控等流程和尺度，推动与各级各部门系统平台互联互通。扩容升级接诉即办数据库，提升平台自主可控能力。构建应急灾备系统，增强平台宁静运行能力。依托市大数据平台开展热线数据汇聚共享，推动各级各部门开发利用。建设健全数据宁静防护机制，做好国家秘密、商业秘密、小我私家隐私和信息掩护。

　　（十）增强民生智库建设。深挖诉求情形和组成要素，富厚都市治理问题分类。完善热线数据辅助决策机制，深化行业数据与诉求数据的关联分析，提升“日陈诉、周分析、月通报、年体检”事情质效。增强诉求变化趋势研究，对高频共性问题开展深度数据分析，探索构建都市民生指数，服务党委政府科学决策。配齐配强接诉即办“数据+业务”专业力量，增强与专业团队相助，建设由数据库、要领库、案例库等组成的智库系统。

　　五、尊重人民主体职位，推进民主化协商

　　（十一）强化群众文明教育引导。增强诚信文明教育，引导群众依法如实表达诉求，提倡良好社会民风。对违反执法规则、违背社会公序良俗以及虚假恶意诉求行为，依法作出相应处置惩罚。

　　（十二）提升群众协商自治能力。健全下层党组织领导的下层群众自治机制，搭建“各人商量着办”“小院议事厅”等形式多样的协商议事平台，拓宽群众有序加入诉求治理的渠道，实现共建共治共享。发挥居民条约、村规民约在群众自治中的作用，创新解决下层矛盾纠纷。

　　（十三）推动种种主体加入治理。落实经营者消费维权主体责任，推动经营主体健全市民诉求反馈机制，提升平台企业客服能力。充实发挥消费纠纷快速调整平台作用，增强对“绿通”企业的监视指导，不停提升消费纠纷解决效能。拓宽社会组织、志愿服务组织等种种组织和社会公益力量有序加入诉求治理的渠道。依托行业协会商会引导行业自律，配合推动行业诉求有效解决。

　　六、聚焦要害共性问题，推动精细化治理

　　（十四）深化“每月一题”专项治理。每年选取高频共性难点诉求问题纳入“每月一题”，明确市级主责部门开展专项治理。强化市级层面统筹协调、专题调治机制，推动市级部门创新完善政策，实现源头治理、标本兼治。对于跨区域、跨部门的重点难点诉求问题，梳理明确职责分工，建设长效治理机制。各级党委和政府督查部门对“每月一题”问题解决情况进行重点督查督办。

　　（十五）聚焦诉求集中区域开展整治提升。深化治理类街道乡镇整治提升事情，综合选取市民诉求集中、治理问题典型的街道乡镇开展分类治理。集成市区两级政策、资金、项目等资源，向治理类街道乡镇适度倾斜，开展小切口政策机制创新。探索建设治理类社区整治提升事情机制。

　　（十六）强化“吹哨报到”机制。充实发挥各级议事协调机构和行业部门作用，提级响应解决下层重点难点诉求。完善“吹哨报到”诉求治理和评价机制，充实发挥市级部门、市属企业协同下层解决问题的积极性。

　　（十七）增强风险预警和应急处置。发挥热线社情民意“晴雨表”作用，增强对首次反映和敏感问题的识别能力。建设与宣传、政法、网信、司法行政、应急等部门的信息共享和应急响应机制，对苗头性、倾向性、风险性诉求实时预警。

　　七、讲好PA视讯故事，提升国际化宣介

　　（十八）广泛宣传报道。接纳多种形式开展接诉即办革新以及相关执法规则的宣传普及。将接诉即办故事纳入各区各系统年度黎民宣讲遴选推荐事情。不停富厚宣传载体，深入报道接诉即办的价值理念和典型案例，让接诉即治理念深入人心。

　　（十九）增强交流互鉴。开展多种形式的人文交流运动，推动将热线职场建设成为接诉即办教育教学基地和国际交流窗口。牢固接诉即办常态化交流机制，深入开展“听民意、解民忧”运动和“学典型、找差距、促提升”下层经验分享运动。立足接诉即办革新实践，积极加入国际相助项目和案例教学，推动互学互鉴。

　　（二十）办妥接诉即办革新论坛。围绕“人民都市·共创美好”主题，定期举办接诉即办革新论坛。邀请海内外学术界和实践界代表深入交流研讨，集中宣布接诉即治理论实践结果，搭建全球都市治理交流平台。用好论坛结果，流传《都市治理现代化PA视讯宣言》，不停扩大国际影响力。

　　八、保障措施

　　（二十一）增强组织领导。坚持党对接诉即办事情的领导，市委定期研究全市接诉即办事情，坚持和完善月度事情点评会制度。市政府增强对高频共性诉求问题的专题研究调治，协调整决重点难点问题。压实各级党组织主体责任，优化接诉即办约谈机制，因地制宜破解难题。坚持“书记抓、抓书记”，形成一级抓一级、层层抓落实的事情花样。

　　（二十二）强化体系建设。完善党委领导、政府卖力、民主协商、社会协同、民众加入、法治保障、科技支撑的接诉即办事情体系。推动接诉即办向学校、企业及服务窗口延伸，扩大群众评价监视规模，形成治理闭环。优化市民热线服务事情机构职责，增强各级接诉即办事情机构履职能力建设，选优配强人员力量。加大干部交流培训力度，增强对一线事情人员的体贴关爱。增强话务员队伍建设，建设专业人才评价体系，流通职业生长路径，强化岗位认同和事情激励。增强同院校相助，通过订单式培养等方式，培养切合接诉即办革新需求的高素质人才。

　　（二十三）优化保障激励。针对各级承办单元和小我私家建设接诉即办事情机制，实时响应解决事情中的诉求和问题。建设接诉即办事情尽职免责和容错纠错机制，勉励继续作为。进一步为下层减负增效，让下层干部有更多精力和时间办妥市民诉求。科学应用年度评价结果，制止简朴将短期评价结果应用到各级考核评比和干部选拔任用事情中。对接诉即办事情中作出突出孝敬、取得显著结果的单元和小我私家，按划定给予表彰、奖励。

　　（二十四）深化协同联动。建设接诉即办涉群众身边不正之风和糜烂突出问题作为集中整治项目的机制。围绕解决疑难庞大问题广泛开展人大代表意见征集和立法协商。创新开展“每月一题”协商式民主监视。推动公检法司相关事情与接诉即办协同联动。深化“热线+网格”模式。增强热线与种种政务服务平台、服务大厅等业务联动。推动京津冀三地热线实现事情联动和数据共享。

　　（二十五）严肃事情纪律。各区各部门各单元增强对本区本部门本单元接诉即办事情的监视检查。各级纪检监察机关要增强接诉即办专项监视，督促各有关单元依法履职，对违纪违法问题依规依纪依法追责问责。

　　自本意见印发之日起，2020年10月28日印发的《中共PA视讯市委、PA视讯市人民政府关于进一步深化“接诉即办”革新事情的意见》同时废止。